ITパスポート 2017年 春期 問52

サービスデスクが行うこととして、最も適切なものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• サービスデスク（ユーザーの問い合わせや障害の窓口）
• 問い合わせの受け取り、チケット（対応履歴を記録する仕組み）の作成、一次対応やエスカレーションが主な役割です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを確認する：「サービスデスク」。
2. 「サービスデスク」の役割を思い出す：問い合わせの受付・記録・一次対応。
3. 選択肢を1つずつ、サービスデスクの役割と照らし合わせて照合する。
   • 「根本原因の排除」「ソフトウェア導入」「変更の一元管理」は、別のプロセス（問題管理・変更管理・導入作業など）に該当するため除外する。
4. 残った選択肢が問い合わせ受付・記録であれば正答と判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行う。
  • 説明：これは「問題管理（Problem Management）」や「根本原因分析（Root Cause Analysis）」の仕事です。サービスデスクは症状の受付・一次対応は行いますが、根本原因の特定・恒久対策は別部署や問題管理プロセスの役割です。
• イ: インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入する。
  • 説明：ソフトウェアの導入や適用作業は運用チームや導入担当の作業です。変更の実施自体はサービスデスクの通常業務ではありません。サービスデスクは導入後の問合せや問題の受付を行います。
• ウ: サービスに対する変更を一元的に管理する。
  • 説明：「変更管理（Change Management）」の仕事です。サービスデスクは変更の申請受付や利用者への周知を手伝うことはありますが、変更を統括・承認・計画するのは変更管理プロセスです。
• エ: 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
  • 説明：これはサービスデスクの典型的な役割です。利用者から電話やメールで受けた問合せを受付け、チケットを作成して記録し、必要に応じて他の担当へ引き継ぎ（エスカレーション）します。よってこの選択が正しいです。

よくある誤解

1. サービスデスクが全てを解決すると考える
   • 誤りの理由：サービスデスクはまず受け付けて一次対応しますが、根本解決や変更実施は専門チームや上位プロセスが担当することが多いです。
2. ソフトウェアの導入や大規模な変更もサービスデスクの仕事と思う
   • 誤りの理由：導入や変更の計画・実施は変更管理や開発・運用チームの仕事で、サービスデスクは連絡・記録や利用者対応に留まります。
3. サービスデスクとヘルプデスクは完全に同じと考える
   • 誤りの理由：多くの場面ではほぼ同じ意味で使われますが、組織によってはヘルプデスクが技術的な一次対応に特化し、サービスデスクがより広いユーザー窓口業務を指すことがあります。

補足コラム

• サービスデスクの基本フロー（簡単な例）
  1. 利用者からの連絡を受ける（電話・メール・Web等）。
  2. チケット（対応履歴）を作成して記録する。
  3. 問題を分類・優先度付けする。
  4. 可能なら一次対応（FAQ案内や簡単な操作支援）を行う。
  5. 解決できない場合は専門チームへエスカレーションする。
  6. 対応完了後、チケットを閉じ利用者へ報告する。
• 用語メモ
  • チケット：問い合わせや作業の記録を残す仕組み。
  • インシデント（Incident）：サービスの中断や障害、ユーザーの不具合報告などの出来事。
  • 変更管理（Change Management）：サービス変更を安全に行うための管理プロセス。
  • ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス集）：サービスデスクや変更管理などの役割を整理した考え方。

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