ITパスポート 2018年 秋期 問49

インシデント管理の目的について説明したものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「一刻も早く復旧」「ビジネスへの影響をできるだけ小さくする」→「復旧」「影響最小化」はインシデント管理の典型的な目的。
2. 各選択肢がどの管理領域を説明しているかを判別する：
   • 「稼働環境へ移行する作業」→ リリース／移行管理（導入作業）。
   • 「変更要求に基づく一連の作業」→ 変更管理（Change Management）。
   • 「必要な要素とその組合せの情報を管理」→ 構成管理（Configuration Management）。
3. キーワードと管理領域を照合して、インシデント管理に合致するものを選ぶ（ウ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。」
  • これはリリース管理や移行管理の説明です。新機能やソフトウェアを実際の運用環境に導入する手順や確認を扱います。復旧（障害対応）ではなく、導入の確実さが目的です。
• イ: 「ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。」
  • これは変更管理（Change Management）の説明です。運用ルールや手順の変更を計画・承認・実行することが目的で、障害が起きたときに迅速に復旧するインシデント管理とは役割が異なります。
• ウ: 「ITサービスを阻害する要因が発生したときに、ITサービスを一刻も早く復旧させて、ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。」
  • インシデント管理そのものの説明です。緊急対応とサービス復旧が中心です。
• エ: 「ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。」
  • これは構成管理（Configuration Management）の説明です。機器・ソフト・関連情報（構成アイテム：Configuration Item）を記録・管理し、影響範囲の把握などに役立てますが、直接の復旧作業が目的ではありません。

よくある誤解

1. インシデント管理は「根本原因の究明」までやると思いがち
   • 実際はまず「復旧」が優先で、根本原因の調査は問題管理（Problem Management）が担当することが多いです。インシデント＝緊急対応、問題＝恒久対策と覚えましょう。
2. 変更管理とインシデント管理を混同する
   • 変更管理は計画的な変更の管理で、インシデントは予期せぬ障害への対応です。目的とプロセスが違います。
3. 構成管理の情報があればすべて解決すると考える誤り
   • 構成情報（どのサーバに何があるか）は有用ですが、復旧そのものを行うのはインシデント管理の手順と実作業です。

補足コラム

• インシデント管理＝「いま直す（Immediate）」：まずサービスを早く戻す。
• 問題管理＝「根を探す（Root cause）」：再発防止のため原因追及。 短い例：ECサイトが落ちた場合、

1. インシデント管理：一覧ページをまず復旧して売上機会を守る（短時間で復旧）。
2. 問題管理：なぜ落ちたかを調査し、同じ障害を防ぐ対策を行う。

FAQ

• 基本的にはほぼ同義で使われます。インシデントは「サービスの中断や性能低下などの事象」を指す用語です。

• 障害の検知、影響範囲の特定、優先度の決定、一次対応（回復措置）、関係者への連絡、対応記録の作成などが含まれます。

• SLA（Service Level Agreement：サービスの提供条件に関する合意書）です。インシデント管理ではSLAに定めた復旧時間などを目標に対応します。

• 組織により、現場の運用チームやヘルプデスクが一次対応を行い、必要に応じて専門チームにエスカレーションします。