ITパスポート 2018年 秋期 問56

サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• PDCAサイクル（Plan, Do, Check, Act：計画→実行→評価→改善）
• サービスレベル管理（SLM：Service Level Management：サービスの品質や水準を管理する活動）
• SLA（Service Level Agreement：サービス提供者と顧客の間で合意するサービス水準）

解法ステップ

1. PDCA の各文字が何を意味するかを確認する。
   • Plan＝計画（目標や測定方法を決める）
   • Do＝実行（計画に従って実施する）
   • Check＝評価（結果を測定・分析する）
   • Act＝改善（評価に基づいて対策を講じる）
2. 各選択肢の動作が上のどれに当たるか対応させる。
3. Act（改善）に該当する選択肢を選ぶ。

• イ → Plan（測定方法と目標を定める）
• ア → Do（顧客満足度調査を実行する）
• ウ → Check（差異を分析する）
• エ → Act（改善策を実施する）

選択肢別の誤答解説

• ア: 計画に従い顧客満足度調査を行った。
  → これは「実行（Do）」です。計画に基づいて調査を実施する段階なので A ではありません。
• イ: 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
  → これは「計画（Plan）」です。何を測るか・目標は何かを決めるのは計画段階です。
• ウ: 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
  → これは「評価（Check）」です。実績と目標の差を分析して、問題点を洗い出す作業になります。
• エ: 目標未達の要因に対して改善策を実施した。
  → これは「改善（Act）」に該当します。分析結果（Check）を受けて具体的な対策を実行するのが A の役割です。

よくある誤解

1. 「評価（Check）と改善（Act）は同じ」と考える誤解
   → 評価は「何が問題かを明らかにする」段階で、改善は「その原因に対して具体的な対策を実行する」段階です。分析で終わらせないことが重要です。
2. 「調査を行う＝改善だ」と考える誤解
   → 調査（アンケートなど）は実行（Do）であり、結果を見て何を変えるか決めて実行するのが改善（Act）です。単に調査をするだけでは PDCA は回りません。
3. 「改善は大きな変更だけ」という誤解
   → 改善は小さな対策（FAQの充実、対応手順の共通化、教育の実施など）でもよく、継続的に行うことが大切です。

補足コラム

1. Plan：CS（顧客満足度）測定の方法と目標（例：CSスコア80%）を決める。
2. Do：決めた方式で顧客満足度調査を実施する。
3. Check：結果を集計・分析し、目標未達の箇所や傾向を把握する。
4. Act：原因に応じて改善策を実施する（応対スクリプト改定、担当者研修、システム改善など）。
   そして改善後は再び Plan を見直し、次のサイクルへ進みます。PDCA は一度回せば終わりではなく、継続的に回すことでサービス品質が改善されます。

• 改善策は「誰が」「いつまでに」「何をするか」を明確にする（責任と期限の設定）。
• 小さな改善を短いサイクルで繰り返す（Quick wins）が効果的。
• 改善の効果を次の Check で必ず測ること（数値で確認する習慣）。

FAQ