ITパスポート 2018年 春期 問41

FAQを提供する目的【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを確認する：ここでは「利用者にFAQを提供する目的」。
2. FAQの定義を思い出す：FAQ（よくある質問と回答）＝利用者が自己解決できるように情報をまとめたもの。
3. 各選択肢をFAQの定義と照らし合わせる：
   • 「フレームワークを提供」→ FAQはフレームワークではない。
   • 「サービスレベル目標を定める」→ それはSLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）の話。
   • 「単一の窓口を設置」→ それはサービスデスク（問い合わせ窓口）の役割。
   • 「自己解決を支援」→ FAQの目的に一致する。
4. 最も合致する選択肢を選ぶ：選択肢エが該当。

選択肢別の誤答解説

• ア: ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
  → フレームワークとは、運用や改善の方法論（例：ITIL）を指します。FAQは個々の質問と回答の集合であり、フレームワークそのものではありません。
• イ: サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
  → これはSLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）に関する説明です。SLAは可用性や応答時間などの目標を定めるもので、FAQの目的とは異なります。
• ウ: サービスに関するあらゆる問合わせを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること
  → 単一の窓口を設置するのはサービスデスク（問い合わせ窓口）の役割です。FAQはあらかじめよくある質問をまとめて提示し、問い合わせそのものを減らすためのツールです。窓口設置とFAQは補完関係にありますが、目的は異なります。
• エ: 利用者が問題を自己解決できるように支援すること
  → FAQは典型的に利用者の自己解決（セルフサービス）を助けるために作られるため、最も適切です。

よくある誤解

• FAQは「問い合わせ窓口（サービスデスク）を不要にする」
  → 誤解です。FAQは問い合わせを減らしますが、複雑な問題や個別対応が必要なケースでは窓口が必要です。相互補完の関係です。
• FAQは「全ての質問を網羅すればよい」
  → 理想ですが非現実的です。利用頻度の高い質問と重要度の高い質問を優先して整理し、更新していくことが重要です。
• FAQとナレッジベース（知識の集積）は同じものと考える
  → 似ていますが、FAQはよくある質問と簡潔な回答に特化した入り口です。ナレッジベースはもっと詳細な手順や技術文書を含む場合があります。

補足コラム

• FAQは「セルフサービス」の一部です。セルフサービスは、利用者が自力で操作方法や障害対応を行えるように支援する仕組みで、FAQ、チュートリアル、動画、チャットボットなどが含まれます。
• 良いFAQのポイント：
  • 利用者の言葉（専門用語を避ける）で書く
  • よくある事象を頻度順に並べる
  • 回答は手順や簡潔な対処法を示す（スクリーンショットや動画があると親切）
  • 定期的に見直して古い情報を更新する
• 効果の測り方：FAQページの閲覧回数、FAQからの問い合わせ削減率（問い合わせの「ディフレクション率」）などで評価します。

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