ITパスポート 2019年 秋期 問48

サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C (Check)で実施する内容はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• PDCAのC（Check）は「実行した結果を監視・測定し、評価する」段階です。ここで得られたデータ（例：稼働率、応答時間など）を報告書にまとめます。
• 選択肢エは「監視・測定」と「サービス報告書の作成」を明示しており、評価・検証の活動そのものです。よってCに該当します。

解法ステップ

1. 「PDCAのCは何か」を思い出す：評価・検証（監視・測定、報告）。
2. 各選択肢がどのPDCA段階に対応するか当てはめる。
   • Plan（計画）＝目標設定や合意（例：SLA作成）
   • Do（実行）＝合意した通りにサービスを提供
   • Check（評価）＝監視・測定と報告
   • Act（改善）＝改善計画の作成・実行
3. 選択肢を比較して、Cに該当する内容を選ぶと、監視・測定・報告を含むエが正しいと判断できる。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「SLAに基づくサービスを提供する。」
  • これはDo（実行）です。計画された内容を実際に提供する段階なのでCではありません。
• イ: 「サービス提供結果の報告とレビューに基づき、サービスの改善計画を作成する。」
  • 報告・レビューはCheckに近い要素を含みますが、「改善計画を作成する」行為はAct（改善）の役割です。Checkで得た情報を基にActへ移るため、イはCではなくAに該当します。
• ウ: 「サービス要件及びサービス改善計画を基に、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。」
  • これはPlan（計画）です。合意形成とSLA作成は計画段階の活動なのでCには当たりません。

よくある誤解

1. 「報告する＝Checkだ」と短絡する誤解
   • 報告そのものはCheckの一部でもありますが、報告を受けて改善計画を作るとActになります。報告と改善の違いを区別することが重要です。
2. 「SLAの修正・作成もCheckで行う」と考える誤解
   • SLA作成は計画（Plan）、SLAの遵守を監視するのがCheck、違反があればActで改善策を決めます。役割を混同しないようにしましょう。
3. 「監視＝すぐに修正する」と思う誤解
   • 監視（Check）はデータ収集と評価です。即時修正はDo/Actの領域で、まず評価を行い改善方針を決めます。

補足コラム

• Check段階で使う代表的な指標（KPIの例）
  • 可用性（Availability）：サービスが稼働している割合。
  • 応答時間（Response time）：要求に対する応答の速さ。
  • MTTR（Mean Time To Repair：平均復旧時間）：故障から復旧までの平均時間。
• サービス報告書の典型的な項目
  • 測定期間、測定結果（各KPIの数値）、SLAとの比較（達成・未達）、原因分析、改善提案（次フェーズへの引き継ぎ）
• 身近な例：通販サイトを例に考えると、Checkは「購入処理が何秒で終わっているかを測り、月次レポートを作る」作業です。遅いと判明すればActで改善計画を立てます。

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