ITパスポート 2019年 春期 問52

ホスティングのSLA項目と指標の組合せ【ITパスポート 解説】

正解の理由

• a：障害発生から修理完了までの平均時間 → 修理や復旧に関する指標で、サービスの「信頼性（reliability）」を表します。英語では reliability（信頼性）。
• b：問合せ受付業務の時間帯 → 問い合わせ窓口の対応時間を示すので「サービスデスク（問い合わせ窓口）」に該当します。サービスデスク（サービスを利用するユーザーの問い合わせを受け付ける窓口）。
• c：バックアップ媒体の保管期間 → データの取り扱い・保管に関する指標で「データ管理」に該当します。

解法ステップ

1. 指標 a～c が何を測っているかを一つずつ読む。
2. 指標の性質に合わせて SLA のカテゴリを当てはめる：
   • 復旧時間や故障頻度は「信頼性」系
   • 問い合わせの時間・受付方法は「サービスデスク」
   • バックアップや保管・取り扱いは「データ管理」
3. 各指標とカテゴリを対応させ、表の組合せと照合する。
4. 一致する行が ウ であることを確認する。

選択肢別の誤答解説

• ア（a:サービスデスク / b:信頼性 / c:データ管理）
  誤り。a（障害→修理完了までの平均時間）は窓口の「受付時間」ではなく復旧に関する指標なので、サービスデスクではなく信頼性の項目です。
• イ（a:サービスデスク / b:データ管理 / c:信頼性）
  誤り。b（問合せ受付業務の時間帯）はサービスデスクに対応しますが、イではデータ管理になっており不適切です。また c（バックアップ保管期間）はデータ管理であるべきです。
• ウ（a:信頼性 / b:サービスデスク / c:データ管理）
  正解。各指標が表す意味とカテゴリが対応しています。故障からの復旧時間は信頼性、問い合わせ受付時間はサービスデスク、バックアップ保管はデータ管理です。
• エ（a:データ管理 / b:信頼性 / c:サービスデスク）
  誤り。a をデータ管理にするのは不適切です。復旧時間はシステムの信頼性に関する指標で、データ管理ではありません。

よくある誤解

1. 「復旧に関する指標＝サービスデスク」と混同する
   → サービスデスクは問い合わせ対応や受付時間が中心です。復旧の速さは信頼性系のSLAです。
2. 「バックアップ＝信頼性の指標」と考える
   → バックアップの有無・保持期間はデータ管理に関する指標です。信頼性は復旧時間や故障間隔などを見ます。
3. 指標名の語感だけで判断する
   → 「受付」「保管」「復旧」などのキーワードに注目して分類すると正確です。

補足コラム

• MTTR（Mean Time To Repair：平均修理時間）
  障害発生から修理完了までの平均時間。SLAでは「MTTR ≤ 2時間」のように目標値を定めます。
• MTBF（Mean Time Between Failures：平均故障間隔）と可用性（Availability）
  MTBFは故障と故障の間の平均時間。可用性は「稼働している割合」を%で表します。両方とも信頼性の評価に使われます。
• RTO / RPO（災害や障害に対する指標）
  • RTO（Recovery Time Objective：復旧目標時間）→ システムを復旧するまでに許容できる時間。
  • RPO（Recovery Point Objective：復旧時点の目標）→ データ損失として許容できる時間幅（最後のバックアップからどの程度のデータを失って良いか）。
    バックアップの保管期間や頻度は RPO に影響します。

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