ITパスポート 2021年 問44

サービスデスクが難度の高いインシデントを二次サポートに委ねることはどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 「二次サポートに解決を委ねる」＝ 対応レベルを上げる（エスカレーション）
• エスカレーションは「担当者が上位・専門チームに引き継ぐこと」を指します

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「二次サポート」「専門技術」「委ねる」など。
2. 各選択肢の意味を思い出す（または頭の中で短く定義する）。
   • FAQ＝よくある質問と回答集
   • SLA＝サービスレベル合意（Service Level Agreement：提供するサービスの品質や対応時間などの約束）
   • エスカレーション＝対応レベルを上げること
   • ワークアラウンド＝一時しのぎの回避策
3. キーワードと定義を照合して最も合うものを選ぶ。ここでは「委ねる＝上位に引き継ぐ」なのでウを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: FAQ
  FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問集）は、利用者が自己解決するための情報です。誰かに「委ねる」ことを示す言葉ではありません。
• イ: SLA
  SLA（Service Level Agreement：サービス品質や応答時間の合意書）は契約や目標値を示します。対応の方法（誰に引き継ぐか）そのものを指す言葉ではないため不適切です。
• ウ: エスカレーション
  正解です。一次対応で解決できない場合に、より専門的・高レベルのサポートに引き継ぐ行為を指します。語源的にも「段階を上げる（escalate）」という意味で覚えやすいです。
• エ: ワークアラウンド
  ワークアラウンド（workaround：回避策）は問題を根本的に直すのではなく、一時的に使える代替手段を提供することです。担当を変える（委ねる）こととは異なります。

よくある誤解

1. 「SLAが担当を上げるルール」の誤解
   SLAは対応レベルや応答時間の目安を示しますが、「誰が解決するか」を直接示すのはエスカレーションの手続きです。SLAはエスカレーションのタイミングを決めることはありますが、SLAそのものが「引き継ぐ行為」ではありません。
2. 「ワークアラウンド＝エスカレーション」と混同する誤り
   ワークアラウンドは問題を回避する暫定策です。エスカレーションは問題解決のために別の担当へ引き継ぐ操作で、目的が異なります。
3. 「エスカレーション＝問題を放り投げること」と思う誤解
   エスカレーションは放棄ではなく、適切な技術者や権限のあるチームへ円滑に引き継いで解決を目指す正しいプロセスです。

補足コラム

• ヘルプデスクの階層（ティア）について
  多くの組織ではサポートを階層化しています。一般的な例：
  • 1次（ファーストレベル）: サービスデスク。受付や基本対応（操作案内、パスワードリセットなど）。
  • 2次（セカンドレベル）: 専門的な技術を持つ担当。より深い調査や設定変更を行う。
  • 3次（サードレベル）: ベンダーや開発チームなど、さらに高度な対応をする専門家。
    エスカレーションはこの階層を上げる行為に対応します。
• インシデント管理と問題管理の違い（簡単に）
  インシデント管理は「今発生している障害を早く復旧する」こと、問題管理は「同じ障害が再発しないよう根本原因を調査・対策する」ことです。エスカレーションはインシデント対応の一部として使われます。

FAQ