ITパスポート 2021年 問45
問題文
ITILに関する記述として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：ITサービスの提供とサポートに対して、ベストプラクティスを提供している。（正解）
イ：ITシステム開発とその取引の適正化に向けて、作業項目を一つ一つ定義し、標準化している。
ウ：ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。
エ：プロジェクトマネジメントの知識を体系化している。
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ITILに関する記述として、適切なものはどれか。【ITパスポート 解説】
正解の理由
選択肢の中で最も適切なのは ア「ITサービスの提供とサポートに対して、ベストプラクティスを提供している。」です。
理由は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library：情報技術の運用やサービス管理に関する知見の体系）は、企業や組織が「ITサービス（ユーザや顧客に価値を提供するITの機能や仕組み）」を安定して提供・改善するためのベストプラクティス（最も効果的とされる運用のやり方）をまとめたガイドラインだからです。
具体的には、インシデント管理（障害や問い合わせへの対応）、問題管理（原因の特定と再発防止）、変更管理（システム変更の調整）、サービスレベル管理（提供するサービス品質の取り決め）などのプロセスが示されています。日常のヘルプデスク対応やシステムの変更手順など、サービス提供・サポートに直接役立つ指針が中心です。
理由は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library：情報技術の運用やサービス管理に関する知見の体系）は、企業や組織が「ITサービス（ユーザや顧客に価値を提供するITの機能や仕組み）」を安定して提供・改善するためのベストプラクティス（最も効果的とされる運用のやり方）をまとめたガイドラインだからです。
具体的には、インシデント管理（障害や問い合わせへの対応）、問題管理（原因の特定と再発防止）、変更管理（システム変更の調整）、サービスレベル管理（提供するサービス品質の取り決め）などのプロセスが示されています。日常のヘルプデスク対応やシステムの変更手順など、サービス提供・サポートに直接役立つ指針が中心です。
※補足：ITILは「やり方（プロセス）」や考え方を示すガイドラインであり、法律や強制力のある標準ではありません。組織の状況に合わせて取り入れます。
解法ステップ
- 問題文のキーワード「ITIL」を見つける。
- ITILの定義を思い出す：ITサービス管理（ITSM：IT Service Management）のベストプラクティス集であること。
- 各選択肢とITILの定義を照らし合わせる：サービスの提供・サポートに関する記述が一致するかを確認する。
- 一致するのは ア のみと判断する。
（ポイント）選択肢の中に出てくる「ソフトウェア開発の成熟度」「プロジェクトマネジメントの知識体系」などは、ITILとは別の枠組みや体系を指すことを意識すると選びやすいです。
選択肢別の誤答解説
-
ア：正しい。上の「正解の理由」を参照。ITサービスの提供・サポートに関するベストプラクティスを体系化している。
-
イ：誤り。
「ITシステム開発とその取引の適正化に向けて、作業項目を一つ一つ定義し、標準化している」とありますが、これはウォーターフォールなどの開発プロセスや、業務の詳細な手順書を指す表現に近いです。ITILは開発プロセスの細かな作業項目を一つ一つ定義することを目的にはしていません。開発の標準化や契約手続きの細部は、別の標準（例：ソフトウェア開発プロセスのフレームワークや品質規格）で扱われます。 -
ウ：誤り。
「ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している」はCMM（Capability Maturity Model）やCMMI（Capability Maturity Model Integration：能力成熟度モデル統合）に該当します。これらは組織のプロセス成熟度をレベルで評価するものです。ITILは成熟度モデルではなく、サービス管理のベストプラクティスを示すガイドラインです。 -
エ：誤り。
「プロジェクトマネジメントの知識を体系化している」はPMBOK（Project Management Body of Knowledge：プロジェクトマネジメント知識体系）に該当します。PMBOKはプロジェクトを計画・実行・終了するための知識領域をまとめたものです。ITILはプロジェクト全般ではなく、日常のITサービス運用・管理に重きを置きます。
よくある誤解
-
「ITILはソフトウェアの作り方を指す」
→ 誤りです。ITILはソフトウェア開発そのものの手順ではなく、運用・サービス管理（サービスの提供と維持）の最適化が目的です。 -
「ITILは細かいルールで縛る規則だ」
→ 完全な誤解です。ITILは“ベストプラクティス”を示すガイドラインで、組織の状況に合わせて柔軟に適用します。必ず従うべき法律や強制規格ではありません。 -
「ITILはプロジェクト管理（PMBOK）や開発成熟度（CMMI）と同じもの」
→ これらは目的や対象が異なります。混同しないように覚えましょう。
補足コラム
- ITILの進化：ITILは長年にわたり改訂され、最近の版（ITIL 4）では「サービスバリューシステム（Service Value System：組織が価値を共創するための仕組み）」や「4つの次元（組織と人、情報と技術、パートナーとサプライヤ、価値フローとプロセス）」など、より柔軟で価値志向の考え方が強調されています。
- 日常例：会社のヘルプデスクで「パソコンが動かない」と連絡があったとき、まずはインシデント管理で影響を最小化し、頻発する障害が見つかれば問題管理で根本原因を調べ、必要なら変更管理で修正を適用する――この一連の流れがITILの考え方に沿っています。
FAQ
Q1. ITILはどんな組織でも使えますか？
A1. はい。大企業だけでなく中小企業や公共機関でも、サービス提供の性質に合わせて規模を調整して導入できます。
A1. はい。大企業だけでなく中小企業や公共機関でも、サービス提供の性質に合わせて規模を調整して導入できます。
Q2. ITILを導入すると何が良くなりますか？
A2. サービス品質の安定化、インシデント対応の迅速化、変更による事故の低減、利用者満足度の向上などが期待できます。
A2. サービス品質の安定化、インシデント対応の迅速化、変更による事故の低減、利用者満足度の向上などが期待できます。
Q3. ITILとPMBOKやCMMIはどちらが重要ですか？
A3. 目的が異なるため優劣はありません。プロジェクトを効率よく進めたいならPMBOK、組織のプロセス成熟度を評価・改善したいならCMMI、日常のITサービス運用を改善したいならITILが適しています。
A3. 目的が異なるため優劣はありません。プロジェクトを効率よく進めたいならPMBOK、組織のプロセス成熟度を評価・改善したいならCMMI、日常のITサービス運用を改善したいならITILが適しています。
Q4. ITILはソフトウェアツールがないと使えませんか？
A4. いいえ。ツールは支援に過ぎません。まずは考え方やプロセスを整備し、必要に応じてツールを導入すると効果的です。
A4. いいえ。ツールは支援に過ぎません。まずは考え方やプロセスを整備し、必要に応じてツールを導入すると効果的です。
関連キーワード: ITIL、ITサービスマネジメント、ベストプラクティス、インシデント管理、問題管理、変更管理、CMMI、PMBOK
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