ITパスポート 2021年 問53

ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。 【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で出てくる用語の定義を確認する
   • SLM は何をするものか？（サービスの合意レベルを管理・維持・改善する活動）
   • SLA は何か？（サービスの目標や責任を明文化した合意書）
2. 選択肢を「SLMの定義」に照らして当てはめる
   • 「モニタリング」「レビュー」「定量的な目標」などの語句はSLMらしい活動を表す
3. 最もSLMの本質（合意目標を測定・確認し、必要なら改善すること）を示す選択肢を選ぶ

選択肢別の誤答解説

• ア: 「SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先なので、サービスの品質の改善は補助的」という記述は誤りです。SLMは単に維持するだけでなく、問題があれば改善を行う継続的な活動です。品質改善は主目的の一つであり、補助的とは言えません。
• イ: 合意した定量目標（例：稼働率99.9%、レスポンスタイム2秒以内など）の達成状況を、モニタリングやレビューで確認することを明確に述べています。SLMの中心的な活動を正しく表しています。
• ウ: 「SLAの作成が活動の最終目的である」は誤りです。SLA作成は重要ですが、合意後の運用・監視・レビュー・改善が続きます。SLAはスタート地点であり、最終目的ではありません。
• エ: 「SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要」も誤りです。SLAは顧客の期待とビジネスニーズを満たすために現実的かつ適切に設定する必要があります。簡単に達成できる低い目標にするのは顧客価値を損ねます。SLMは達成可能でかつビジネスに適したレベルを維持するために努力します。

よくある誤解

1. SLMは「SLAを守らせるだけ」の活動だと考える
   • 実際は、合意後の継続的な監視、報告、見直し、改善が含まれる活動です。守るための運用だけでなく改善プロセスも重要です。
2. SLAは低めに設定すれば安全、という考え方
   • 目標を簡単にして達成しやすくしても、顧客の要求や業務価値を満たさなければ意味がありません。SLAはビジネス要件と現実的な提供能力のバランスで決めます。
3. 「定量的目標がないSLA」で十分だと誤解する
   • 定量的指標（稼働率、応答時間など）がないと達成状況を客観的に測れません。SLMでは定量的な目標設定が重要です。

補足コラム

• SLMの典型的な流れ（簡潔）
  1. 要求を整理してSLAを作成（顧客と合意）
  2. モニタリング（実際のサービスを計測）
  3. レポートとレビュー（達成状況の報告・会議）
  4. 改善計画の実行（根本原因対策やプロセス改善）
• 例：インターネットサービス会社のSLM
  • SLA：年間稼働率99.9%
  • モニタリング：サーバの応答・障害発生のログ収集
  • レビュー：月次で実績を顧客と確認し、原因分析と対策を決める
• 覚え方（語呂）：「合意→計測→確認→改善」— SLMの基本サイクルです。

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