ITパスポート 2022年 問31

コールセンタ苦情の分類集計と図の選択【ITパスポート 解説】

正解の理由

• パレート図とは：各項目を頻度の高い順に並べた棒グラフと、左からの累積割合を示す折れ線を同じ図に描いたものです。問題文の条件と一致します。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す
   • 「苦情の多い順」「件数を棒グラフ」「累積百分率を折れ線グラフ」→ パレート図の説明。
2. 選択肢の意味を一つずつ確認する（短く）
   • PERT図：プロジェクトの作業順序や所要時間を表す図。
   • 管理図：工程のばらつきや異常を時間軸で監視する図。
   • 特性要因図：原因と結果（魚の骨）を整理する図。
   • パレート図：頻度順の棒と累積割合の折れ線を使う図。
3. 一致するものを選ぶ
   • 条件にぴったり合致するのはパレート図なので選択。

選択肢別の誤答解説

• ア: PERT図
  • PERT（Program Evaluation and Review Technique：プログラム評価レビュー技法）は工程や作業の順序と所要時間を表すための図表です。工数やスケジュール管理に使い、頻度や累積割合を示す用途には向きません。
• イ: 管理図
  • 管理図（control chart：工程の安定性を監視する図）は時間の経過に伴うデータ点と管理限界（上限・下限）を示します。異常検知には有用ですが、項目別の「多い順」と累積割合を示す機能は持ちません。
• ウ: 特性要因図
  • 特性要因図（cause-and-effect diagram、別名：魚骨図、Ishikawa図）は問題の原因を体系的に洗い出す図です。原因の分類には良いですが、数値の頻度を棒グラフと累積割合で示すものではありません。
• エ: パレート図
  • 頻度順の棒グラフと累積百分率の折れ線という説明に完全に対応するため正解です。

よくある誤解

1. パレート図とヒストグラムを混同する
   • ヒストグラムは連続値データ（例：応答時間の分布）を区間ごとに棒で示す図です。パレート図はカテゴリ別の頻度を大きい順に並べ、さらに累積割合を折れ線で示します。用途が異なります。
2. 「累積百分率＝割合の合計」とだけ覚える誤り
   • 累積百分率は「上位から順に足していった割合」です。上位何項目で全体の何％を占めるかを一目で見るために使います。計算方法を理解しておくことが大切です。
3. パレート図＝必ず80対20の法則になると思い込む
   • パレート図は80/20（上位20%の原因で全体の80%が発生する）を示すことがよくありますが、必ず当てはまるわけではありません。データに基づいて判断します。

補足コラム

• パレート図と80/20の法則
  • パレート図は「重要な少数と重要でない多数」を可視化します。これは「パレートの法則（Pareto principle）」とも呼ばれ、経済学者ヴィルフレド・パレートの観察（富の偏り）に由来します。コールセンタ実務では、上位数項目の改善で苦情の大部分が減ることが多く、優先度決定に非常に役立ちます。
• 作り方（簡単な手順）
  1. 各苦情カテゴリの件数を集計する。
  2. 件数の多い順に並べ替える。
  3. 各項目の累積件数を計算し、全体に対する累積百分率を求める。
  4. 棒グラフ（件数）と折れ線（累積％）を同じ図に描く。
• Excelでのヒント
  • Excelにはパレート図テンプレートや、棒グラフ＋折れ線で手動作成する方法があります。「データ分析」や「グラフの挿入」で簡単に作れます。

• A: 40件、B: 30件、C: 20件、D: 10件、合計100件
• 累積百分率は A: 40% 、 A+B: 70% 、 A+B+C: 90% 、 A+B+C+D: 100%
  これを棒（40,30,20,10）と折れ線（40%,70%,90%,100%）で示します。

import pandas as pd

data = {'category': ['A','B','C','D'], 'count': [40,30,20,10]}
df = pd.DataFrame(data)
df = df.sort_values('count', ascending=False)
df['cum_count'] = df['count'].cumsum()
df['cum_pct'] = df['cum_count'] / df['count'].sum() * 100
print(df)

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