ITパスポート 2022年 問44

インシデント管理の目的はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

• インシデント（incident：サービスが中断・低下する出来事）は「今、使えない/困っている状態」を指します。インシデント管理はまずその状態を短時間で解消することを優先します。
• 根本原因の解明や恒久対策は重要ですが、それは主に問題管理（Problem Management：根本原因の分析と再発防止）や改善プロセスの仕事です。したがって「原因究明・再発防止」はインシデント管理の一次目的ではありません。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「インシデント管理の目的」→「目的」なので何を達成するプロセスかを見る。
2. インシデント管理の定義を思い出す：
   • インシデント管理（Incident Management）は「サービスの中断を最短で回復」することが主目的。
3. 選択肢を比較する：
   • ア：原因分析・再発防止 → これは問題管理に該当（目的とズレる）。
   • イ：変更を一元管理 → これは変更管理（Change Management）の目的。
   • ウ：構成情報を維持管理 → これは構成管理（Configuration Management）やCMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）の仕事。
   • エ：サービスを迅速に回復する → インシデント管理の目的に一致。
4. よって エ を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「インシデントの原因を分析し、根本的な原因を解決して再発を防止する」
  • 誤りです。これは問題管理（Problem Management：根本原因を分析して再発を防ぐプロセス）の説明です。インシデント管理はまずサービス復旧を優先し、後で問題管理へエスカレーションすることがあります。
• イ: 「サービスに対する全ての変更を一元的に管理してリスクを低減する」
  • 誤りです。これは変更管理（Change Management：変更によるリスクを管理するプロセス）の役割です。変更管理は承認・スケジュール調整・レビューなどが中心で、インシデントの直接回復とは異なります。
• ウ: 「サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新、正確に維持管理する」
  • 誤りです。これは構成管理（Configuration Management）や構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database）の仕事です。正確な構成情報はインシデント対応を助けますが、構成情報を管理すること自体がインシデント管理の目的ではありません。
• エ: 「インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する」
  • 正しいです。インシデント管理の本来の目的はここにあります。まずは影響を最小化して業務を続けられる状態に戻すことが第一です。

よくある誤解

1. 「インシデント管理＝原因をつきとめること」
   • 多くの人が混同します。実務ではまず「使える状態に戻す」ことが優先で、原因追及は問題管理で行います。
2. 「構成情報を整えればインシデント管理の仕事は減る」
   • 正確な構成情報（CMDB）は対応を早めますが、インシデントが起きたらやはり迅速に復旧する作業が別途必要です。構成管理は支援的役割です。
3. 「変更管理とインシデント管理は同じ」
   • 変更管理（Change Management）は計画的な変更の管理で、インシデント管理は予期せぬ障害対応です。目的もプロセスも異なります。

補足コラム

• ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス）では、インシデント管理と問題管理を明確に分けています。覚え方のコツとしては「Incident = 今すぐ直す（短期）」、 「Problem = なぜ起きたか調べる（長期）」と覚えると区別しやすいです。
• 例：社内でネットがつながらない場合
  • インシデント管理の対応例：まずはルーターの再起動や代替回線で業務を回復させる。
  • 問題管理の対応例：再発を防ぐためにログを調べてハード故障や設定ミスを突き止め、根本対策を実施する。

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