ITパスポート 2022年 問54

サービスデスクのオペレータ支援システム導入による効果【ITパスポート 解説】

正解の理由

• a は正しいです。知識データベース（対応手順やFAQを蓄積したデータ集）を参照して最適候補を表示するため、経験の浅いオペレータでも対応のぶれを抑えられます。
• c も正しいです。オペレータが対応に必要な情報を探す時間が減るため、1件あたりの対応時間（平均処理時間）が短くなります。
• b は誤りです。問題文の仕組みはオペレータ支援であり「自動的に把握して回答する（＝完全自動応答）」ではありません。よって正しい組み合わせは ウ（a と c）です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを拾う：「会話を認識」「知識データベースと照合」「最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示」。
   • 知識データベース：対応手順やFAQなどを蓄えたデータベース（問題解決のための情報の集まり）。
   • 会話の認識：音声認識（音声をテキストに変換する技術）。
2. 「表示する」という表現から「システムが代わりに答えるのではなく、オペレータを支援する」と判断する。
3. 各効果候補（a〜c）を、支援する仕組みに合致するかで判定する。
   • 支援でぶれを抑えられるか → はい（a）
   • 支援で24時間自動対応できるか → いいえ（b）
   • 情報検索時間が省略されるか → はい（c）
4. 正しい組み合わせは a と c → ウ。

選択肢別の誤答解説

• ア（a, b）
  • a は正しいが、b が誤り。支援表示はオペレータが対応する前提なので、24時間の自動対応にはならない。
• イ（a, b, c）
  • a と c は正しいが、b が誤りのため全て正しいとは言えない。
• ウ（a, c）
  • 正しい。支援により対応のばらつきが減り、情報検索時間も短縮される。
• エ（b, c）
  • c は正しいが、b が誤りのため不適切。支援システムは必ずしも自動応答を行わない。

よくある誤解

1. 支援＝自動化だと考える誤解
   • 「支援する」と「自動で代行する」は違います。支援は人の判断を助けるもので、自動応答（人を介さない）ではありません。問題文の「表示する」がヒントです。
2. 音声認識は完璧だと思う誤解
   • 音声認識（話し声をテキスト化する技術）は精度が向上していますが、雑音や方言で誤認識することがあります。よって常に人の確認が必要です。

補足コラム

• ナレッジデータベース（知識データベース）
  • 対応マニュアルやFAQ、過去問答を蓄積したものです。検索しやすく整理しておけば、オペレータ支援の効果が高まります。
• IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）
  • 自動で顧客の選択を受け付けるシステムです。今回の設問はIVRの説明ではなく、オペレータ支援の説明です。IVRの場合は条件次第で自動応答に繋げられるため、bのような記述が当てはまる場合もありますが、設問文にその記述はありません。
• 効果測定の指標
  • AHT（Average Handle Time：平均処理時間）やCS（顧客満足）を使って導入効果を評価します。支援表示は通常、AHTを短縮します。

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