ITパスポート 2023年 問44

問題タイトル +【ITパスポート 解説】

正解の理由

• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意） — サービス提供者と利用者の間で合意するサービス品質や提供条件を記載した文書。
• SLM（Service Level Management：サービスレベル管理） — SLAを管理・改善するプロセスや活動（文書そのものではない）。
• NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約） — 情報の秘密保持に関する契約書。
• BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画） — 災害などで業務を続けるための計画書。

解法ステップ

1. 問題文から「合意に用いる文書」を探す。キーワードは「合意」「24時間対応」「サービス可用性」「受託」。
2. 各選択肢の意味を確認する。
   • SLA：サービス内容・レベルを合意する文書 → 該当
   • SLM：管理の仕組み・プロセス → 文書ではなくプロセスなので不適切
   • NDA：秘密保持 → サービスレベルの合意ではない
   • BCP：災害時の業務継続計画 → 日常のサービス合意とは別
3. 「サービスのレベル（時間帯、応答方法、可用性）」を明確にするための文書はSLAと判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）
  • 誤りの理由：BCPは主に災害や事故などの非常時に事業を継続・復旧するための計画です。今回の「日常的な24時間対応」の合意を規定する文書ではありません。
• イ: NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）
  • 誤りの理由：NDAは機密情報の取り扱いに関する契約で、サービスの稼働時間や対応方法、可用性などを定めるものではありません。SLAと併用されることはありますが、代替ではありません。
• ウ: SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）
  • 正解の理由：サービスの提供時間や応答方式、可用性や測定方法などを明確にする合意文書であり、今回のケースに最も適合します。
• エ: SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）
  • 誤りの理由：SLMは「サービスレベルを管理するための業務やプロセス」です。文書そのもの（合意書）ではありません。SLAを作成・運用するための仕組みとしてSLMが存在します。

よくある誤解

1. 「SLAは『約束』だから法的効力がない」
   • 誤解点：SLAは取り交わし方次第で契約書の一部（または別紙）として法的拘束力を持ちます。口頭やメモだけでなく、正式に文書化して契約に添付することが重要です。
2. 「SLMとSLAは同じもの」
   • 誤解点：SLAは合意文書、SLMはその合意を維持・改善する管理活動です。両者はセットで使われますが役割が違います。
3. 「可用性＝24時間対応をただ書けばよい」
   • 誤解点：可用性は単に「24時間」と書くだけで十分ではありません。測定方法、計測期間、メンテナンス時間（例：定期保守による停止）や責任範囲、障害時のエスカレーション手順も明記する必要があります。

補足コラム

• サービス内容の定義（何を提供するか：チャットボット自動応答、有人対応の時間帯など）
• サービスの可用性（例：24時間/365日、稼働率99.9%など）
• 測定・報告方法（可用性の計算方法、レポート頻度）
• 障害対応とエスカレーション（応答時間、復旧目標）
• メンテナンスウィンドウ（定期保守の予定時間と取り扱い）
• SLA違反時のペナルティや補償（クレジット、料金割引など）
• 変更管理（サービス変更時の手続き）

• チャットボットはすべての問い合わせに完璧に答えられるわけではありません。エスカレーション（有人対応へ引き継ぐルール）をSLAで決めておくと安心です。
• 測定は自動でログを取り、定期レポートをA社に提出する仕組みを入れるとトラブルが少なくなります。

FAQ