ITパスポート 2023年問46

問題文

ITサービスに関する指標には、ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI（Mean Time Between Service Incidents）があり、サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として、最も適切なものはどれか。

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選択肢

ア：インシデント対応事例のデータベースを整備し、分析することによって、サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。

イ：サービスのメニューを増やすことによって、利用者数の増加を図る。

ウ：サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって、ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。（正解）

エ：ヘルプデスクの要員を増やすことによって、サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。

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ITサービスに関する指標（MTBSI）【ITパスポート解説】

正解の理由

MTBSI（Mean Time Between Service Incidents：サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間）は、「インシデントとインシデントの間隔」を長くする指標です。言い換えると「サービスが中断しにくくする」ことがMTBSIの改善です。ネットワーク構成を二重化（冗長化）することで、ネットワーク故障によるサービス中断が起きにくくなり、インシデントの発生頻度を減らせます。したがって、選択肢の中ではネットワークを二重化するウが最も適切です。

（補足）MTBSI の簡単な式は、

MTBS I = \frac{観測期間の合計時間}{発生したサービス中断の件数}

です。MTBSI を増やす（間隔を長くする）には「中断の発生を減らす」対策が必要です。

解法ステップ

問題で問われている指標が何を表すか確認する。ここでは MTBSI＝サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間（中断の発生しにくさ）。
MTBSI を改善（値を大きく）するには「インシデントの発生頻度を下げる」対策が必要であると理解する。
各選択肢が「発生頻度を下げる」か「発生後の対応（復旧時間や問い合わせ対応）を短くする」かを判別する。
発生頻度を直接下げる対策である、ネットワーク二重化を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア: インシデント対応事例のデータベースを整備し分析することは、原因究明や対応時間の短縮につながります。これは MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）や対応品質の改善に有効ですが、インシデントの「発生頻度」を直接減らすものではありません。従って MTBSI の主目的（発生間隔を長くする）には直接つながりません。
イ: サービスのメニューを増やすことは利用者数や利便性の向上には寄与しますが、インシデントの発生頻度とは無関係です。むしろ複雑さが増えて障害の要因が増える可能性すらあります。
ウ: サービスを提供するネットワークの構成を二重化（冗長化）することで、単一の故障点（シングルポイントオブフェイラー）によるサービス中断を防げます。これによりネットワーク障害の発生頻度が下がり、MTBSI を改善します。よって正しい選択です。
エ: ヘルプデスクの要員増加は、問合せに対する待ち時間や一次対応の速さを改善します。ユーザー満足度や対応時間には効きますが、インシデントそのものの「発生頻度」を減らすわけではありません。

よくある誤解

「対応を早くすれば MTBSI は良くなる」
対応を早くする（MTTR を短くする）は重要ですが、MTBSI は「発生間隔」です。復旧時間を短くしてもインシデントの発生頻度そのものは変わりません。両方改善できれば可用性が高まりますが、指標の目的を混同しないこと。
「機器を増やせば必ず良くなる」
単に機器を増やすだけでは冗長化にならない場合があります。設計（切替の仕組み、監視、構成の多重化）が伴って初めて冗長化が効果を発揮します。

補足コラム

冗長化（二重化）にはいくつかの方式があります。例えば

アクティブ/スタンバイ方式：普段は一つが動き、障害時に待機系が切り替わる方式。切替に時間がかかる場合がある。
アクティブ/アクティブ方式：複数が同時に動作し、負荷分散で切替不要に近い方式。いずれも設計・運用（自動切替の有無、監視、テスト）が重要です。冗長化はコストや運用負荷も増すため、業務影響度に応じた投資判断が必要です。

また、MTBSI と合わせて使う主な指標：

MTTR（Mean Time To Repair：平均復旧時間） — 発生した障害を直すのにかかる時間の平均
可用性（Availability） — 長時間の観点で「どれだけサービスが使えるか」を示す割合
可用性は概ね「長い MTBSI（発生間隔）＋短い MTTR（復旧時間）」で高くなります。

FAQ

Q1: MTBSI を測る具体的な手順は？
A1: 一定期間（例：1年）の合計稼働時間を集め、その期間に発生した「サービスが利用できなくなった」インシデント数で割ります。式は前述の通りです。重要なのは「サービスが利用できない」と定義する基準を明確にすることです。

Q2: インシデントデータベースは無意味か？
A2: いいえ。インシデントデータベースは根本原因分析や傾向把握に有効で、将来的な発生予防策の立案に役立ちます。ただし、それ自体は即座に MTBSI を増やす直接手段ではありません。分析結果を元に予防保守や設計改善を行えば MTBSI 改善に繋がります。

Q3: 冗長化すると必ず MTBSI が改善するのか？
A3: 多くの場合は改善しますが、正しく設計・運用されていることが前提です。切替が手動で遅い、冗長経路が同じ障害原因に弱い（同一設備に依存）などでは期待通り効果が出ません。

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