ITパスポート 2024年 問39

サービスデスクのKPIで値が小さい方が良いものはどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 「二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合」（エスカレーション：一次対応で解決できず、より専門的な担当に引き継ぐこと）は低いほど一次対応の品質が高く、顧客満足度向上に寄与します。
• 「利用者が担当者につながるまでに費やした時間」（待ち時間）は短いほど利用者のストレスが減り満足度が上がります。

解法ステップ

1. 各選択肢の意味をはっきりさせる（用語説明をする）。
2. 「顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い」とは、値が小さいほど顧客の不満や手間が減る指標を探すことだと理解する。
3. 各指標が小さいと何が改善するかを考える：
   • 小さいほど良い：待ち時間、再対応やエスカレーションの発生など利用者に負担をかけるもの
   • 大きいほど良い：解決率やSLA達成率など成果を示すもの
4. 条件に合う選択肢（c と d）を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• a：SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
  解説：これは「SLA達成率」です。高いほど合意どおりサービスが提供できていることを示し、良い指標は大きい方が望ましい。従って「小さい方が良い」には該当しません。
• b：1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
  解説：ファーストコール解決率（一次解決率）です。高いほど利用者の手間が減り満足度は上がるため、値は大きい方が良い。したがって今回の問いの条件（値が小さいほど良い）には当てはまりません。
• c：二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
  解説：エスカレーション率は低いほど一次対応の質が良いことを意味します。エスカレーションが多いと利用者は待たされたり何度も説明したりする必要が出るため、値は小さい方が顧客満足につながります。
• d：利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
  解説：待ち時間（平均応答時間など）は短いほど良い明確な例です。待ち時間が長いと不満につながるため、値は小さい方が望ましいです。

よくある誤解

1. 「割合＝小さいほど良い」と思い込む
   誤解：割合という語だけで「小さい方が良い」と判断してしまう。実際は割合が示す内容によって逆（大きい方が良い）になることが多い（例：解決率は大きい方が良い）。
2. エスカレーション＝悪ではないと混同する
   誤解：エスカレーションが必ずしも悪いわけではない（専門対応のために必要）点を見落とし、単に多ければ良くないと結論づける。評価では「想定内のエスカレーション率か」「一次で解決すべきものがエスカレーションされていないか」を区別する必要があります。

補足コラム

• KPIの数値の見方（例）
  • エスカレーション率（%） = $\frac{\text{エスカレーションされた件数}}{\text{総インシデント件数}}\times 100$
  • 平均応答時間（秒/分） = $\frac{\sum \text{応答までの時間}}{\text{応答件数}}$
    エスカレーション率が5%なら、100件中5件が二次担当へ回されたことを意味し、一次でどれだけ解決できているかの目安になります。応答時間が30秒なら、利用者は平均30秒で担当者につながるということです。
• KPIを設計する際のポイント
  • 顧客視点：利用者が不快に感じるもの（長い待ち時間、再説明の手間）を低くする指標を入れる。
  • バランス：解決率やSLA達成率のような「高い方が良い」指標と、応答時間やエスカレーション率のような「低い方が良い」指標を両方見る。
  • 原因追及：数値が悪化したら原因（人手不足、教育不足、システム遅延など）を分析し改善につなげる。

FAQ