ITパスポート 2024年 問46

ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する問題【ITパスポート 解説】

正解の理由

• a「ITサービスの変更を実装するためのプロセス」→ リリース及び展開管理（Release and Deployment Management：変更を実際にパッケージ化し、配布・展開して稼働させるプロセス）
• b「インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス」→ 問題管理（Problem Management：インシデントの根本原因（ルートコーズ）を調査し恒久対策を進めるプロセス）
• c「組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス」→ 構成管理（Configuration Management：サーバやソフトなどの構成要素とその関係を記録・管理するプロセス）

解法ステップ

1. 文を1つずつ短く読み、キーワードを探す。例：「変更を実装」「根本原因」「所有しているIT資産」。
2. それぞれのキーワードから該当プロセスを連想する。
   • 「変更を実装」→ 展開・配布に関するプロセス＝リリース及び展開管理
   • 「根本原因」→ 原因究明と恒久対策＝問題管理
   • 「所有しているIT資産」→ 構成や関係を把握＝構成管理
3. 各選択肢の並びと照合し、一致する行を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア（a=構成管理、b=問題管理、c=リリース及び展開管理）
  a が誤りです。構成管理は資産や構成要素の把握が主目的であり、「変更を実装」する役割は持ちません。c の「リリース及び展開管理」は本来 a に対応すべきです。
• イ（a=構成管理、b=リリース及び展開管理、c=問題管理）
  a と b が逆になっています。b に「リリース及び展開管理」が入っているのは、インシデントの根本原因究明とは不一致です。
• ウ（a=問題管理、b=リリース及び展開管理、c=構成管理）
  a が誤りです。問題管理は原因把握が仕事であり、変更を「実装」する役割はリリース及び展開管理が担います。
• エ（a=リリース及び展開管理、b=問題管理、c=構成管理）
  ここが正しい並びです。設問 a,b,c の説明と各プロセスの役割が一致します。したがって選択肢エが正解です。

よくある誤解

1. 問題管理とインシデント管理を混同する
   • インシデント管理（Incident Management：サービス障害の即時復旧を目指すプロセス）は「まずサービスを早く戻す」ことが目的です。一方、問題管理は「根本原因を究明して恒久対策を行う」点が違います。
2. 構成管理と資産管理を同一視する
   • 構成管理は構成要素とその関係（例：どのサーバにどのソフトが入っているか）を管理します。資産管理（Asset Management）は会計上の所有・評価やライセンス管理など、別の観点を含むことがあります。
3. 変更管理とリリース及び展開管理の役割の取り違え
   • 変更管理（Change Management：変更の承認・調整を行う）は「変更を許可する」プロセスです。リリース及び展開管理は「承認された変更を実際に配布・導入する」プロセスです。

補足コラム

• ITサービス管理の代表的なフレームワークに ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス運用のベストプラクティス集）があります。ここで説明した「構成管理」「問題管理」「リリース及び展開管理」「インシデント管理」「変更管理」は、ITILで定義される主要プロセス群と対応します。
• 構成管理で使われるデータベースは CMDB（Configuration Management Database：構成アイテムと関係を記録するデータベース）と呼ばれます。試験問題では「資産を把握する＝構成管理（CMDB）」を思い出すと速いです。
• 覚え方の例（語呂）：
  「リリースで実装、問題で原因、構成で資産」→ リリース＝実装、問題＝原因、構成＝資産、の順で連想。

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