ITパスポート 2024年 問45

本番稼働後の業務遂行のために、業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として、最も適切なものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 利用者マニュアルはユーザー向けに使い方を順序立てて示す文書です（例：ログイン→データ入力→保存、のような手順）。
• 問題文の「本番稼働後」「業務遂行」「利用方法の手順」というキーワードは、まさに利用者マニュアルの役割を表しています。

解法ステップ

1. 問題文の重要語を見つける：「本番稼働後」「業務遂行」「業務別に」「サービス利用方法の手順」。
2. 各選択肢の目的を短く思い出す。
   • FAQ：よくある質問と回答の集まり（使い方の断片的な質問に答える）。
   • サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement）：サービス品質や稼働率などの合意書。
   • システム要件定義書：システムに必要な機能や条件を開発前に決める文書。
   • 利用者マニュアル：ユーザーが業務でサービスを使うための手順書。
3. 問題の要求（業務別の利用手順）に最も合う文書を選ぶ → エ。

選択肢別の誤答解説

• ア: FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問）
  • 誤り理由：FAQは典型的な質問と短い回答を集めたものです。トラブル時や疑問に素早く答えるために使いますが、業務ごとの詳細な手順を順を追って示すことは目的ではありません。
• イ: サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement）
  • 誤り理由：SLAはサービスの提供側と利用側が合意する「品質」や「対応時間」などの契約的な内容です。操作手順や業務フローは含まれません。
• ウ: システム要件定義書
  • 誤り理由：要件定義書はシステムを作る前に「何を実現するか」を定義する文書です。利用者が実際にサービスを使うための手順書ではありません。
• エ: 利用者マニュアル
  • 正解のポイント：ユーザーが本番で業務を遂行するために必要な操作手順や画面の説明、注意点などを業務別にまとめた文書です。問題文の条件に最も合致します。

よくある誤解

1. 「FAQがマニュアルの代わりになる」と考える
   • FAQは短いQ&A集なので、業務ごとの「最初から最後までの手順」を示すには不十分です。FAQは補助資料と考えるとよいです。
2. 「要件定義書も利用者向けだ」と考える
   • 要件定義書は開発者やプロジェクト関係者向けの設計前文書です。利用者が日常業務で参照する内容ではありません。
3. 「SLAは使い方のガイドだ」と混同する
   • SLAはサービス品質や契約条件を定める文書で、手順説明は含みません。混同しないよう注意してください。

補足コラム

• 利用者マニュアルの中身例：
  • 目的・対象者、前提条件（権限やログイン情報）、業務フロー図、画面ごとの操作手順（スクリーンショット付き）、よくあるエラーと対処法、連絡先。
• 利用者マニュアルと運用マニュアルの違い：
  • 利用者マニュアルは一般ユーザー向けの操作手順中心。
  • 運用マニュアルはシステム管理者向けに監視・バックアップ・障害対応などをまとめたもの。どちらも本番稼働後に重要ですが、用途が異なります。
• 実務での作成ポイント：
  • 実際の画面や手順を使って「誰が」「何を」「どの順で」行うかを書き、更新履歴を残すこと。業務が変わったらマニュアルも更新する習慣をつけましょう。

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