ITパスポート 2025年問37

問題文

ITサービスマネジメントに関して、次の記述中のa, bに入れる字句の適切な組合せはどれか。

[　a　]はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。[　a　]の遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が[　b　]である。

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選択肢

ア：

イ：

ウ：

エ：（正解）

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問題タイトル +【ITパスポート解説】

ITサービスマネジメントに関する用語の穴埋め問題（a,bに入る語句を選ぶ問題）

正解の理由

この問題では、a に入る語句は「サービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書」であり、b は「その合意書の遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善するための活動」を指します。
a は SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書。サービス提供者と顧客が合意するサービス品質に関する取り決め）で表されます。
b は SLM（Service Level Management：サービスレベル管理。SLAの遵守を確認し、サービスの品質を維持・改善するための活動）を指します。
したがって、SLA と SLM の組合せを示す選択肢、すなわち選択肢エが適切です。

解法ステップ

文中のキーワードに注目する：「合意されたサービス品質に関する合意書」。これは「サービス品質に関する合意書＝SLA」を思い出す。
次の文で「遵守状況を確認し、品質を維持・改善させるための活動」とあるので、合意（SLA）を管理・運用するプロセスを意味する語を探す。これが SLM（サービスレベル管理）である。
選択肢の組合せを照合する。SLA と SLM を選ぶ行が正解になる（表の構成ではエ）。

短く言うと、「合意書＝SLA」「合意を管理する活動＝SLM」を結びつければ解けます。

選択肢別の誤答解説

ア（a: NDA、b: SCM）
NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）は機密情報の取り扱いに関する合意書であり、サービス品質の合意書ではありません。SCM（Supply Chain Management：供給網管理）は物やサービスの流れを管理する活動で、SLA遵守の確認・品質改善を直接指すものではありません。よって不適切です。
イ（a: NDA、b: SLM）
b の SLM は正しい活動（SLAの管理）ですが、a に NDA が入っているため組合せが合いません。SLA と SLM が対になる点を押さえていないミスです。
ウ（a: SLA、b: SCM）
a の SLA は正しいですが、b に SCM が入っていると「SLAの遵守を確認して品質を維持・改善する活動」という説明と合致しません。SLAを管理する活動は SLM です。
エ（a: SLA、b: SLM）
a と b の両方が本文の説明と一致します。したがって最も適切です（正解は選択肢エの組合せ）。

よくある誤解

「NDA と SLA を混同する」
両者とも契約書ですが、目的が全く違います。NDAは秘密保持、SLAはサービス品質（可用性・応答時間など）に関する合意です。契約の「対象」が違う点を押さえてください。
「SLM と SCM を同じ意味だと思う」
略語が似ているため混同しやすいですが、SLM はサービスレベル管理、SCM は通常供給網管理（または別文脈でサービス継続性管理）と意味が異なります。問題文の「SLAの遵守確認・品質改善」は明らかに SLM を指します。

補足コラム

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）の具体例
よくある SLA の項目：可用性（稼働率、例：99.9%）、応答時間（問い合わせへの初動時間）、バックアップ間隔、障害復旧時間（RTO：復旧目標時間）など。SLAには「測定方法」と「違反時のペナルティや補償」も明記されることが多いです。
SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）の主な活動
- SLAの作成支援と交渉
- パフォーマンスの監視（ログ収集や指標の計測）
- レポート作成とレビュー（顧客との定期的な評価）
- 改善計画の立案と実施（インシデント対策や構成変更）
  身近な例：携帯電話の通信事業者が「通信の回線品質を保証する契約（SLA）」を作り、その品質を監視・報告・改善する部署が SLM にあたります。
覚え方のコツ
「SLA = Agreement（合意書）」「SLM = Management（管理）」。合意書とそれを管理する活動、というセットで覚えると解きやすいです。

FAQ

Q1: SLA と契約書は同じですか？
A1: SLA は契約の一部で、特にサービス品質に関する取り決めを指します。契約書全体には、料金や支払い条件、法的条項など他の内容も含まれます。

Q2: SLM は誰が行うのですか？
A2: 通常はサービス提供側の運用や管理部門が中心になりますが、顧客側の窓口（アカウントマネージャー）とも協働して SLA の遵守確認や改善を行います。

Q3: SCM と Service Continuity Management は関係ありますか？
A3: 略語が重なることがあります。一般に SCM は「Supply Chain Management（供給網管理）」を指すことが多いですが、ITILなどの文脈で「Service Continuity Management（サービス継続性管理）」を意味する場合もあります。いずれにせよ、本問で求められる「SLAの遵守確認・品質改善」を表すのは SLM です。

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