ITパスポート 2026年 問42

サービスデスクに関する記述【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを確認する：ここでは「サービスデスク」「段階」「利用者からの問合せ」など。
2. 「サービスデスク」の定義を思い出す：稼働後のユーザー対応を行う窓口（単一の連絡窓口）。
3. 各選択肢の「段階（要件定義・開発・受入テスト・稼働後）」がサービスデスクの役割に合うかを照らし合わせる。
4. 稼働後の問合せ受付を説明している イ が一致するため選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 受入テストの段階で、利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
  → 受入テスト（ユーザーがシステムを受け入れるか確認するテスト）の不具合報告は、通常テスト担当者や開発側のバグ管理（不具合管理）で扱います。サービスデスクは主に稼働後の窓口なので不適切です。
• イ: システム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口
  → 正答。運用フェーズ（稼働後）のユーザーサポートを行う、サービスデスクの典型的な役割を表しています。
• ウ: プログラム開発の段階で、利用者からの質問を受け付ける窓口
  → 開発段階の問い合わせはプロジェクトチーム（開発者や要件担当者）が対応します。サービスデスクは通常、開発段階では主要な窓口ではありません。
• エ: 要件定義の段階で、利用者からの要求を受け付ける窓口
  → 要件定義（システムに何をさせるか決める段階）は、業務担当者やシステム企画・分析担当（例：ビジネスアナリスト）が中心です。サービスデスクは運用後のサポート担当ですので不適切です。

よくある誤解

1. 「サービスデスク＝開発チームの窓口」
   → 誤り。サービスデスクは開発ではなく運用（稼働後）のユーザー対応が主です。開発に関する問い合わせは通常プロジェクト内部で処理されます。
2. 「ヘルプデスクとサービスデスクは完全に同じ」
   → 紛らわしいですが差があります。ヘルプデスク（help desk：技術的な問合せ対応に焦点）に対して、サービスデスクはサービス要求の管理や業務プロセスとの連携など、より広い役割を持つことが多い、という理解が有用です。
3. 「受入テストで出た不具合はサービスデスクに報告する」
   → 多くの組織では、受入テスト中の不具合はテスト管理ツールや開発チームに直接報告します。サービスデスクは稼働後の一般ユーザー対応が中心です。

補足コラム

• インシデント管理とサービスリクエスト
  サービスデスクが扱うものは大きく二つに分けられます。インシデント（incident：障害やサービス停止の事象）とサービスリクエスト（service request：パスワード変更やアカウント作成などの定型的な要求）。どちらも利用者が困ったときの窓口としてサービスデスクが受け付け、適切な手続きで処理・記録します。
• 実際の業務イメージ
  例えば社内で新しい勤怠システムを導入した後、社員が「ログインできない」「打刻方法が分からない」といった問い合わせをする窓口がサービスデスクです。これにより、問題が整理され、必要なら開発や運用担当へエスカレーションされます。

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