ITパスポート 2026年 問46

問題管理の説明に関する問題【ITパスポート 解説】

正解の理由

• インシデント管理はまず「すぐに送受信できるようにする」ことを目指します。
• 問題管理は「なぜ頻発するのか（メモリリーク、設定ミスなど）を調べ、恒久対策（パッチ適用や設定変更）を提案する」役割です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「根本原因」「調査」「解決策」など、原因究明や恒久対策を示す語句を探す。
2. ITサービスマネジメントの主要プロセスを思い出す：
   • インシデント管理（Incident Management：迅速な復旧）
   • 問題管理（Problem Management：原因調査と恒久対策）
   • 構成管理（Configuration Management：構成情報の維持）
   • 変更管理（Change Management：修正・変更の計画と実行管理）
3. 選択肢の語句と上のプロセスを対応させる。根本原因･解決策→問題管理（ウ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「ITサービスを提供するためのハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。」
  → これは構成管理（Configuration Management）の説明です。構成管理は構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database）を用いて、機器やソフトの関係を記録・管理します。問題管理とは目的が異なります。
• イ: 「計画外のITサービスの中断に対して、迅速にサービスを復旧する。」
  → これはインシデント管理（Incident Management）の説明です。インシデント管理はサービスを素早く復旧して利用者の影響を最小化することを重視します。根本原因の調査は必ずしも行わない点で問題管理と異なります。
• ウ: 「障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示する。」
  → これが問題管理の核心です。障害の原因追求（Root Cause Analysis: RCA と呼ぶことがあります）と恒久対応の提案が含まれます。
• エ: 「プログラム修正を実施するための計画を立て、確実に修正されるように管理する。」
  → これは変更管理（Change Management：変更を計画し安全に実行・記録するプロセス）やリリース管理の説明に近いです。修正の実施・リリースを管理する点で問題管理とは役割が違います。

よくある誤解

1. インシデント管理と問題管理を同じだと思う
   • インシデント管理は「早くサービスを戻す」こと、問題管理は「なぜ起きたかを調べて二度と起きないようにする」ことです。目的が違います。
2. 問題管理はすぐにサービスを復旧する役割だと思う
   • 復旧は主にインシデント管理の仕事です。問題管理は根本原因の分析と恒久対策の提示・追跡が中心です。
3. 構成情報（CMDB）を管理するのが問題管理だと思う
   • 構成情報は問題管理の分析に使われますが、実際の「維持管理」は構成管理の仕事です。

補足コラム

• ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス運用のベストプラクティス集）では、インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理は互いに連携する主要プロセスと位置づけられています。
• 問題管理には「リアクティブ（発生後に対応）」と「プロアクティブ（障害が発生する前に原因を探して対策する）」の2種類があります。プロアクティブな対策は障害発生の予防に有効です。
• 問題管理では既知のエラーを蓄積するデータベース（KEDB：Known Error Database）を使い、再発防止や対応の効率化を図ります。

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