ITサービスマネージャ 2009年 午後1 問01

　A社は中堅の日用雑貨販売会社であり、インターネット上で個人消費者向けに商品カタログを公開している。A社では、売上を伸ばすための宣伝チャネルの強化として、Webサイトのシステムを更新することにした。また、更新後のシステム（以下、Webサイトシステムという）の保守及び運用は、B社のWebサイト運用サービスを利用することにした。 　 〔Webサイトシステムの概要〕 　Webサイトシステムの構成は図のとおりである。

　Webサイトシステムの利用者は、インターネット経由でWebサイトシステムにアクセスする。リクエストを受け付けたAPサーバは、必要に応じて、商品カタログが格納されているDBサーバにアクセスし、商品カタログを利用者のブラウザ上に表示させる。 　 〔Webサイト運用サービスの概要〕 　B社が提供するWebサイト運用サービスの概要は、次のとおりである。 　(1) B社はサービスデスクを開設し、A社に対して、Webサイトシステムに関する一元的な窓口業務を行う。B社は、A社からの問合せや故障の申告を受け付けるほかに、Webサイト上の“お知らせ”のコンテンツを更新して、Webサイトシステムの利用者への各種アナウンスも行う。 　(2) B社はWebサイトシステムの稼働状況を24時間365日体制で監視し、障害が発生した場合には必要な対応を行う。 　(3) B社はWebサイトシステムに関する保守全般を行う。Webサイトシステムを構成するハードウェアの保守は、B社がハードウェアベンダのC社に委託する。ハードウェアに故障が発生した場合は、C社が修理や交換を行う。C社への連絡及び作業依頼は、B社が行う。 　なお、APサーバのハードウェアに故障が発生した場合は、必要に応じて暫定的に予備機を利用し、サービスを継続することができる。本番機から予備機への切替えに要する時間は60分間で、予備機から本番機への切戻しの際のサービス停止時間は5分間である。(ア)予備機への切替えは、A社のシステム担当者であるK部長又はL課長の承認を得てから実施する。 　Webサイトシステムの構築は予定どおり終了し、A社はWebサイトシステムの利用開始日を1か月後とすることに決定した。B社は、Webサイト運用サービスの実施体制として、サービスマネージャにT氏を任命した。 　A社とB社は、Webサイト運用サービスの目標サービスレベルを取り決めてSLAとして締結する予定である。SLA締結に先立って、B社では、表に示すサービスレベルの管理項目を、サービス開始時点から計測することにした。

〔APサーバの障害〕 　Webサイトシステムが稼働してから3か月後のある日、統合監視ツールが、APサーバに障害が発生したことを検知した。サービスデスクが状況を確認したところ、(イ)Webサイトを閲覧できない状況が3分以上継続しており、APサーバの磁気ディスク装置（以下、HDDという）に障害が発生していることが判明した。サービスデスクから連絡を受けて、T氏が障害対応を行うことになった。 　T氏は障害内容を診断し、APサーバを復旧するにはHDDの交換と、バックアップからのデータのリストアが必要であり、復旧には5時間掛かると判断した。この方法では回復時間の目標値を達成できないことから、T氏はK部長に電話連絡して実施許可を得た上で、APサーバを予備機に切り替えて、Webサイトシステムを復旧させた。後日、B社は、(ウ)APサーバの予備機から本番機への切戻しを行った。 　 〔HDDの冗長化〕 　今回のAPサーバの障害対応の経験から、B社はHDDの冗長構成を提案し、A社に了承された。冗長化方式にはRAID5を採用し、サービス提供を継続したままでHDDを交換できる構成とした。 　なお、B社では、高可用性を確保するために、ホットスペア機能の利用を検討したが、導入期間との関係でこの案を見送った。 　RAID5では、多重障害が発生するとサービスが停止する場合がある。そこで、A社はB社に対して、RAID5を構成するHDDに故障が発生した障害の場合でも、5時間以内で復旧するように要求した。B社は、A社の要求にこたえるためには、ハードウェア故障の復旧においてC社から安定したサービスを受ける必要があると考え、C社と連携して対応を検討することにした。 　 〔Webサイト運用サービスの実施状況〕 　Webサイト運用サービスの開始当初は、サービスレベルの管理項目が目標値を達成できないこともあったが、その後、B社は必要な改善を行い、安定したサービスを提供できるようになった。 　このような中で、A社からB社に対して、SLA締結の申入れがあった。そこで、B社はSLA締結に向けて必要なプロセスを実施するとともに、SLA締結後もPDCAサイクルを実行して、継続的にサービスレベルの改善を行う方針とした。