ITサービスマネージャ 2011年 午後1 問01

解答の導き方

1. まず、障害の状況だけで優先度を判定すると、「特定の地域でTシステムを利用できない」ため、表1では優先度は「中」です。通常日であれば、この判定になります。
2. しかし、本文には「業務特異日にインシデントが発生した場合は、通常日よりも1ランク高い優先度を設定」することで合意していたとあります。今回のキャンペーン日は、まさに業務特異日です。
3. さらに、S社では当日がキャンペーン日であることをY氏に連絡していました。したがって、Y氏は障害の影響範囲だけで「中」と判断するのではなく、業務特異日であることを考慮して優先度を1ランク上げる必要がありました。「中」の1ランク上は「高」です。
4. 下線（ア）でT社から迅速な回復を求められた時点でも、Y氏が対応の緊急度を改めて意識する機会がありました。しかし、問題の中心は、事前に知らされていたキャンペーン日を考慮せず、優先度を通常日と同じままにしたことです。優先度を「高」とすれば、表1の目標復旧時間は「4時間」となります。

誤りやすいポイント

• 「特定の地域で利用できない」という障害状況だけを見て、優先度を「中」のままにしてしまうことです。業務特異日には、通常の障害状況による判定に加えて、合意された優先度の引上げを考慮します。
• T社からの依頼を受けた後に専門部署へ相談したことを、問題点への対応として十分だと考えることです。専門部署への相談と、優先度を1ランク上げることは別の対応です。
• 1ランク上げることを「最高」にすることだと誤解することです。通常の判定が「中」なので、1ランク上は「高」です。

FAQ

解答の導き方

1. まず、Y氏が優先度を「中」と判断した理由を確認します。本文では、障害が「特定の地域の会員に限って」発生していたため、表1の通常の判定ルールに当てはめています。表1では、特定の地域で利用できない場合の優先度は「中」です。
2. しかし、今回の障害が発生した日はキャンペーン日でした。その後の判明事項には、業務特異日にインシデントが発生した場合、「通常日よりも1ランク高い優先度を設定」することが、T社とS社で合意されていたとあります。したがって、通常の判定だけで「中」とするのではなく、1ランク高い「高」とする必要がありました。
3. Y氏は当日がキャンペーン日であることを口頭で連絡されていたものの、障害回復において考慮していませんでした。ここで問われているのは、Y氏個人の判断ミスだけではなく、なぜそのルールが対応に反映されなかったのかという根本原因です。業務特異日の取扱いが、担当者が優先度を判断するときに確実に参照できる形で共有されていなかったことが原因と考えられます。
4. 再発防止には、口頭連絡に頼るのではなく、業務特異日の場合に優先度を1ランク上げるルールを、優先度判定ルールの中に明記するのが適切です。そうすれば、障害の状況だけでなく業務日も含めて優先度を判断できます。

誤りやすいポイント

• 「Y氏がキャンペーン日を考慮しなかったこと」だけを根本原因とすること。これは直接の判断ミスですが、再発防止につながる組織的な原因まで考える必要があります。
• 表1の障害状況だけで優先度を決めること。業務特異日には通常日より1ランク高くする合意も、優先度の判断に反映します。
• 対策を「担当者に注意する」「周知を徹底する」だけで終えること。判定ルール自体に業務特異日の扱いを明記することで、担当者による見落としを防ぎやすくなります。

FAQ

解答の導き方

1. まず、問題が問うているのは、障害回復処理におけるY氏の対応を、インシデント管理のエスカレーション手順と比べたときの問題点です。
2. エスカレーションの条件には、「自らの知識・技能では回復策を見いだせない」場合があります。つまり、目標復旧時間が迫ってからでなくても、自分で回復策を判断できないと分かった時点で、専門部署に検討を依頼する必要があります。
3. Y氏は、受付から15分後に、原因が判明している類似インシデントを見つけています。その暫定対策は通信プログラムの参照先テーブル情報の修正でしたが、Y氏は「この暫定対策を適用してよいかどうか、すぐには判断できなかった」とあります。この段階で、Y氏だけでは回復策を決められない状態だと分かります。
4. ところがY氏は専門部署に相談せず、残りのインシデント情報を確認して、原因が同じかどうかの究明を続けています。専門部署への相談は、T社から受付の3時間後に依頼を受けた後でした。
5. したがって問題点は、回復策を自分で判断できない状況で原因究明を続け、専門部署へのエスカレーションが遅れたことです。

誤りやすいポイント

• 優先度の設定や目標復旧時間の判断の誤りに話を広げないようにします。この設問では、エスカレーションの条件に照らしたY氏の対応が問われています。
• 「目標復旧時間内に回復できないおそれがある」場合だけがエスカレーションの条件ではありません。「自らの知識・技能では回復策を見いだせない」場合も条件です。
• 原因を調べたこと自体が問題なのではありません。暫定対策を適用してよいか判断できないのに、専門部署へ相談せず調査を続けた点が問題です。
• T社への状況報告が遅れたことや、後日判明した別の回復策を使わなかったことではなく、専門部署との連携が遅れたことに焦点を当てます。

FAQ

解答の導き方

1. まず、インシデントがいつ「解決」となるかを確認します。インシデント管理の手順には、「T社によるサービスの回復確認をもって、インシデントの解決とする」とあります。つまり、回復策を実施し終えただけではなく、T社がサービスの回復を確認することが必要です。
2. 下線（イ）では、Y氏は「回復策による処置が正常に終了したことを確認」した後、T社による確認を待たずに、管理システムへインシデントの解決を記録しています。この時点では、確認できているのは処置の終了であり、サービスが実際に回復したことではありません。
3. その後、T社は「これから会員に確認する」と回答しています。したがって、Y氏が解決を記録した時点では、T社によるサービス回復の確認はまだ完了していません。問題点は、確認の順序を逆にし、T社の確認前に解決と判断したことです。

誤りやすいポイント

• 回復策の処置が正常に終わったことと、サービスが回復したことを同じだと考えてしまうことです。処置後に利用者が正常に使えるかどうかは、別に確認する必要があります。
• Y氏がT社に回復を報告したことを、T社が回復を確認したことと混同することです。報告を受けたT社は、その時点では「これから会員に確認する」としています。
• 受付から時間が経過していたことだけを問題にすることです。この設問では、解決の判断条件であるT社の確認を経ずに、解決を記録した点が問われています。

FAQ

解答の導き方

1. 今回のクレームは、障害の回復に時間が掛かったことだけでなく、T社が会員からの問合せに答えられるような対応状況の報告がなかったことを問題にしています。実際にT社は「対応状況が分からず、返答に困った」と伝えています。
2. インシデント対応の手順では、T社に障害回復処理の開始・完了を通知するだけでなく、進捗状況の最新情報も提供することになっています。そのため、サービス回復後に一度報告するだけでは不十分です。回復までの間も、T社が状況を把握できるようにする必要があります。
3. 一方、本文ではY氏が責任者となり、受付後すぐに調査を始めています。類似事象の検索や内容の確認を進め、専門部署への相談も行っています。Y氏はこうした調査・診断と、T社への連絡の両方を担う状況でした。調査に時間を要すると、T社への進捗報告が後回しになるおそれがあります。
4. したがって、調査・診断を行うY氏とは別にITサービス部員を割り当て、T社への進捗報告を分担させるのが改善策です。これにより、技術的な調査を続けながら、T社にも状況を適時に伝えられます。

誤りやすいポイント

• 「報告が遅い」というクレームを、障害そのものの回復時間を短縮する問題だとだけ捉えることです。T社が困っているのは、会員への説明に必要な対応状況が分からないことです。
• T社への連絡を、障害回復の完了時だけに行えばよいと考えることです。本文では、進捗状況の最新情報を提供することも求められています。
• Y氏に報告頻度を上げるよう指示するだけで終えることです。調査・診断とコミュニケーション対応を分担できるよう、要員を追加する点が重要です。

FAQ

解答の導き方

1. T社の指摘から、月次報告書に不足している情報を読み取ります。T社は、同じような障害が繰り返されていることに加え、「根本的な対策が打たれているのかどうか疑問」と不安を示しています。つまり、発生件数や復旧状況だけでなく、障害の原因と再発を防ぐ対応が分かる報告を求めています。
2. 図1の現在の報告内容を見ると、障害事象の内容や影響、回復方法、回復時間は記録されています。ただし、回復方法として示されているのは「回復（暫定対応）方法」であり、障害の根本原因や、再発防止策をいつ、どのように実施するのかは分かりません。
3. したがって、月次報告書には、障害の根本原因を明らかにしたうえで、再発防止策とその実施計画を追加します。これにより、T社は障害が繰り返される理由と、恒久的な対策が進められているかを確認できます。

誤りやすいポイント

• 発生件数や回復時間の推移だけを追加しても、再発の原因や対策の進捗は分かりません。
• 暫定対策によってサービスを回復したことと、同じ障害の再発を防ぐことは別です。
• 再発防止策だけを記載し、実施計画を示さないと、対策が実行されるのか判断できません。
• 障害の現象を説明するだけでは、根本原因を明らかにしたことにはなりません。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 根本原因の分析や恒久対策だけを提案しないようにします。この設問では、会員から連絡を受けた際に、T社がすぐに回復を支援できる方法が求められています。
• 月次報告書に障害件数や回復時間を追加することに終始しないようにします。問われているのは報告書の集計項目ではなく、T社が会員に案内できる回復手段です。
• 暫定対策を単に記録するだけでは不十分です。T社が必要なときに利用できるよう、対策を整備して提示するところまで考えます。

FAQ