ITサービスマネージャ 2012年午前2 問04

問題文

ITサービスマネジメントのインシデント管理の達成目標はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インフラストラクチャの弱点を探り、それらの弱点を取り除くための提案を行ってインシデントを予防する。

イ：過去のインシデントの根本原因を見つけ、改善や是正に関する提案を行い、インシデントを未然に防ぐ。

ウ：顧客が要求するITサービスを、継続して維持し、改善していくようにする。

エ：組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために、できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる。（正解）

🔒 解説は解答すると表示されます

インシデント管理の目的は、障害などによって低下・停止したITサービスを、できるだけ早く通常の状態に戻し、利用者やビジネスへの影響を最小限にすることです。

この目的に合致するのはエです。根本原因の特定や恒久対策よりも、まずはサービスを迅速に復旧させることを重視します。復旧の目標には、SLA（サービスレベル合意）で定められた水準が用いられます。

ア：インフラストラクチャの弱点を探し、インシデントを予防する内容です。予防や弱点の改善に関する活動であり、発生したインシデントからサービスを迅速に復旧させるという目標とは異なります。
イ：過去のインシデントの根本原因を特定し、再発防止を図る内容です。これは問題管理の目的に近いものです。
ウ：ITサービスを維持・改善していくという、より広いサービス管理・改善の考え方です。個々のインシデントへの対応目標を示したものではありません。
エ：サービスの復旧を急ぎ、ビジネスへの影響を抑える内容です。インシデント管理の達成目標に合致します。

原因を特定することが、インシデント管理の第一の目的だと思う
まず優先するのはサービスの復旧です。根本原因の調査や再発防止は、問題管理などで扱います。
サービスを元どおりにすることだけが目的だと思う
復旧の速さだけでなく、利用者やビジネスへの悪影響を小さくすることも重要です。
「通常のサービスレベル」を完全な状態と混同する
目標はSLAで定めたサービスレベルへの復帰です。必ずしも、すべての原因を解消した恒久対応の完了を意味しません。

インシデント管理と問題管理は、扱う対象が異なります。インシデント管理は「サービスを早く復旧させる」こと、問題管理は「インシデントの根本原因を特定し、再発を防ぐ」ことが中心です。実務では、インシデントへの応急対応を行いながら、別途、原因調査や恒久対策を進めることがあります。

Q. インシデント管理では、原因調査をしないのですか？
A. 必要に応じて調査は行います。ただし、達成目標の中心は迅速なサービス復旧と影響の最小化です。原因の根本的な解消や再発防止は、問題管理と連携して進めます。

Q. SLAはなぜ関係するのですか？
A. SLAには、サービス提供者と顧客が合意したサービス水準が定められています。インシデント発生後は、その水準にできるだけ早く戻すことが目標になります。

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