ITサービスマネージャ 2016年 午後1 問01

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 復旧時間は災対システムの起動時間だけではありません。被災状況の確認から正常稼働の確認まで、サービス再開に必要な作業を合計します。
• RTOはサービスを再開するまでの時間、RPOは復元できるデータの時点です。時間とデータの復旧地点を混同しないようにします。
• 案3ではバックアップの取得先・方式が変わりますが、取得時期は変わりません。したがって、RPOも取得時期に基づいて判断します。

FAQ

解答の導き方

1. まず、案1のバックアップ方式を確認します。本文には、現在は「23時から24時までは、テープ媒体にファイルのフルバックアップを取得」しており、案1でも「取得対象データと取得時期は現在のままとする」とあります。つまり、バックアップを近畿支店のストレージに保存するよう変更しても、バックアップ時点は変わりません。
2. 案1のRPOは「被災当日のオンライン開始時点」です。復旧すると、被災当日のオンライン処理が始まった時点のデータ状態に戻ります。両システムは毎日4時から23時までオンライン処理を行い、顧客からの注文も端末から販売管理システムに入力されます。そのため、オンライン開始後に入力されたデータは、復旧したシステムには反映されません。
3. したがって、情報システム部は販売部に、被災日に入力したデータが復旧後のシステムには残っておらず、改めて入力する必要があることをあらかじめ伝え、合意しておく必要があります。再入力が必要になることを想定し、販売部が入力内容を確認できる記録を確保しておくことも重要です。

誤りやすいポイント

• バックアップを近畿支店に保存する変更だけに注目し、バックアップの取得時期が変わらない点を見落とすことがあります。
• RPOを復旧にかかる時間と混同しないようにします。RPOは、復旧時にどの時点のデータまで戻せるかを表します。
• 「販売部と合意する内容」を問われているため、バックアップの保管方法ではなく、データが失われた後の業務上の対応を答えます。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• ストレージ容量の追加時間を、RTO全体の120分と比べてしまうことです。容量追加は起動作業と並行して行うため、比較すべきなのは起動作業に掛かる30分です。
• 容量追加が起動作業より遅れても、データ復元の時間内に収まればよいと考えることです。復元を始めるには容量が必要なので、追加が遅れた分だけ復旧全体も遅れます。
• 容量追加が起動作業と同時に始まる点を見落とし、起動作業の後に別途実施すると考えることです。本文では両作業を並行して行うため、起動完了までに容量追加が終われば復旧時間を延ばさずに済みます。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 表4の「インシデントが発生した場合」の時間だけで判断しないでください。その時間には災対システムの起動が含まれず、その後のデータ復元と正常稼働の確認にも時間が掛かります。
• ストレージ容量の追加時間は、復旧作業の時間に単純に加算するとは限りません。今回は災対システムの起動作業と並行するため、起動に掛かる30分以内に追加を完了できるかを確認します。
• 所在地の条件は、R社のサーバ室がある地方との比較です。データセンタが関東地方にあるU社は、ほかの条件を満たすかどうかにかかわらず候補から外れます。

FAQ

解答の導き方

1. まず、平常時のオペレーション体制を確認します。販売管理システムは「販売管理システム専任のAチーム」、生産管理システムは「生産管理システム専任のBチーム」が担当しています。さらに、各部員は「自身が担当するシステム以外のオペレーションは実施していない」とあります。つまり、Bチームのオペレータは、現状では販売管理システムを操作できません。
2. 次に、指摘された不測の事態を考えます。勤務中のAチームのオペレータが作業できず、非番のオペレータも招集できない場合、販売管理システムを操作できる人がいなくなるおそれがあります。1シフト1名で運用しているため、担当者が不在になると、復旧作業を進められなくなる可能性があります。
3. そこで、Aチーム以外にも販売管理システムを操作できる人を、あらかじめ確保しておく必要があります。生産管理システムを担当するBチームのオペレータにも販売管理システムの操作を教育すれば、Aチームが作業できない場合に代わりを担えるようになり、RTO内の復旧に役立ちます。

誤りやすいポイント

• 非番のAチームのオペレータを招集するだけでは、問題文の「非番のオペレータも招集できない」という事態に対応できません。
• Aチームの人数を増やすだけでは、勤務中の担当者が作業できず、非番者も招集できない場合の備えとして不十分です。
• 「Bチームに復旧作業をさせる」とだけ書くと、販売管理システムの操作ができるようにする対策が伝わりません。必要なのは、Bチームのオペレータへの事前教育です。

FAQ

解答の導き方

1. この設問は、訓練で手間取った原因を踏まえ、サービスマネジメントの観点から何を改善すべきかを問うています。訓練では「災対マニュアルの復旧手順」に、予備の専用線の疎通確認が記載されていなかったため、作業に手間取っています。したがって、単に訓練参加者へ注意を促すのではなく、マニュアルの記載漏れを防ぐ管理方法を考えます。
2. 予備の専用線は、災対システムと本社との接続に使うものです。追加によって復旧作業に「予備の専用線の切替え作業と疎通確認作業」が加わるため、既存の復旧手順にも変更が必要です。
3. 本文には、当初の変更計画に「既存システムのオペレーションマニュアルの修正計画」が含まれていた一方、災対マニュアルは災対システムの構築完了後に作成されたとあります。また、予備の専用線の追加は変更管理プロセスに従って承認されています。つまり、専用線の追加を変更として管理する際に、関連する災対マニュアルの修正まで変更計画の対象に含めることが重要です。
4. サービスマネジメントでは、サービスを支える機器や手順書などを構成品目として管理し、変更による影響を確認して、関連する品目も適切に更新します。そのため、災対マニュアルを管理対象に含め、専用線の追加に伴う復旧手順の変更も計画・管理する必要があります。改善内容は、災対マニュアルをサービスの構成品目として認識し、変更計画の対象とすることです。

誤りやすいポイント

• 「疎通確認を手順に追加する」だけでは、今回の漏れへの直接的な対応にとどまります。変更時に関連文書の更新を漏らさない管理方法まで示すのが、サービスマネジメントの観点です。
• 専用線の追加そのものは変更管理プロセスで承認されています。問題は、変更管理の対象に災対マニュアルが含まれていなかったことです。
• 訓練時間を延ばすことや、作業者を増やすことが問われているわけではありません。手順書を構成品目として管理し、変更時に更新することが要点です。

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