ITサービスマネージャ 2017年 午後1 問01

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 故障発生から対応終了までの3時間を、そのまま停止時間にしないでください。23時から24時までは、SLAで定められたサービス時間外です。
• 1日の営業時間を24時間として計算しないでください。計画サービス時間は、営業日の７時から２３時までです。
• 故障発生月の稼働日30日を、計画サービス時間の算出に反映します。
• 複数台設置の場合の平均計算は、この店舗には当てはまりません。設置台数は1台です。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 収集するデータの種類だけを絞り、期間を指定する機能に触れないことです。ツールではデータの種類と期間の両方を指定できます。
• 「必要なデータだけを収集する」とだけ述べ、情報収集ツールの設定をどう変更するかが明確でないことです。
• 修理や部品交換の方法を改善策として挙げることです。設問は、診断時間短縮のための「情報の収集」に着目しています。

FAQ

解答の導き方

1. 問われているのは、下線（ア）にあるストアコントローラの機能変更です。したがって、保守員の派遣や部品交換の方法ではなく、ストアコントローラが監視システムへ送る情報をどう変えるかを考えます。
2. 故障の事例では、故障の前日から釣銭詰まりが複数回発生していました。また、監視データの分析結果からも、「自動釣銭機が故障する前に、店舗で対応可能な釣銭詰まりの障害が頻発している」と分かっています。つまり、釣銭詰まりの繰返しは、故障が起きる前に現れる兆候として利用できます。
3. 監視の説明には、ストアコントローラがPOSレジからデータを収集した直後に、監視システムへ通知情報を送るとあります。通知情報には、釣銭詰まりなどの軽微な障害に関する機器の状態情報が含まれています。一方、現状の説明だけでは、釣銭詰まりが繰り返されたことを、予防保守につなげるための情報として通知する仕組みは示されていません。
4. そこで、釣銭詰まりの発生回数を把握し、一定回数以上になった段階でその情報を通知情報に加えます。監視側で繰返しの兆候に気付けるようにすれば、POSレジが故障する前に予防保守を促せます。これが、サービス稼働率の向上を狙った機能変更です。

誤りやすいポイント

• 釣銭詰まりが発生するたびに通知するだけでは、故障の前兆として「頻発している」ことを捉えられません。発生回数が一定回数以上になったことを通知する点が重要です。
• 「故障が発生した後の異常通知」と混同しないようにします。この設問では、故障前の兆候を使って予防保守につなげる機能を問われています。
• 通知先や保守員の配置を変更するのではなく、ストアコントローラが監視システムへ送る通知情報の内容を変更することが中心です。

FAQ

解答の導き方

1. まず、故障した部品と故障原因を確認します。事例では、硬貨搬送ベルトが摩耗して破損したことが故障の原因であり、POSレジの利用頻度が高かったと説明されています。つまり、一定期間ごとの交換だけでは、使用頻度の高い機器で進む摩耗に十分対応できない可能性があります。
2. 次に、故障前の兆候に注目します。故障する前には、店舗で対応可能な釣銭詰まりが頻発していました。この兆候を捉え、硬貨搬送ベルトの摩耗が進んでいないかを故障前に確認できれば、故障を未然に防ぐことにつながります。
3. 保守の種類を本文の定義に当てはめます。定期保守は「予定の時間間隔」で部品を検査・交換します。一方、経時保守は「予定の累積動作時間・累積動作回数」に達したときに部品を検査・交換します。利用頻度によって摩耗の進み方が異なる部品には、暦上の期間だけでなく、実際の稼働状況を基準にした保守が適しています。
4. さらに、本文には、経時保守で交換している部品の故障発生頻度は低いという分析結果があります。以上から、硬貨搬送ベルトについても、累積動作時間や累積動作回数を基準とする検査を保守サービスに加えるのが適切です。

誤りやすいポイント

• 硬貨搬送ベルトが一定期間ごとに交換されていることだけに注目し、定期保守の周期を短くする対策だけを答えてしまうことがあります。高い利用頻度による摩耗が原因なので、累積動作時間や累積動作回数に基づく保守を検討します。
• 釣銭詰まりの頻発だけを答えにしてしまうことがあります。釣銭詰まりは故障前の兆候ですが、設問で問われているのは保守サービスの見直しです。兆候を踏まえつつ、部品の摩耗に応じて点検する方法につなげます。
• 経時保守を、単に一定期間ごとに行う保守だと誤解しないようにします。一定期間ごとの実施は定期保守であり、経時保守は累積動作時間や累積動作回数を基準にします。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 「修理時間」とだけ答えると、C社が具体的に何を見直すのかが示されません。
• 勉強会の開催は、修理方法などの習熟を図る対策です。「見直す」対象とは別です。
• 部品の在庫だけ、または保守員の配置だけでは不十分です。部品手配時間と駆け付け時間の両方を短縮する対策を考えます。

FAQ

解答の導き方

1. 今回新たに目標値を設定する対象は、故障時の部品手配時間と保守員の駆け付け時間です。これらを短縮することで、POSレジの停止時間を減らし、サービス稼働率を向上させることが狙いです。
2. U社はZ社とPOSサービスのSLAを締結しており、サービス稼働率の目標は「月間99.5％以上」です。C社に委託している修理作業の目標値は、U社がZ社に提供するサービスの目標達成を支えるものでなければなりません。
3. そのため、C社との目標値を設定するときは、Z社とのSLAに定めたサービスレベルと矛盾しないようにします。また、U社が一方的に値を決めるのではなく、そのサービスレベルをC社と合意する必要があります。

誤りやすいポイント

• 部品手配時間や駆け付け時間を短縮することだけを述べ、Z社とのSLAとの整合に触れないと、サービスマネジメント上の視点が不足します。
• 「C社に目標値を伝える」とするだけでは、双方の合意が表現されていません。
• Z社のSLAと同じ数値をC社との目標値に設定すると考えるのは誤りです。必要なのは、目標値そのものを同一にすることではなく、Z社へのサービスレベルと整合させることです。

FAQ