ITサービスマネージャ 2017年 午後1 問03

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 利用者の満足度向上や回答時間の短縮だけを答えると、FAQ利用によるサービスデスクへの直接的な効果から外れます。
• FAQの項目数が増えること自体を効果として答えるのではなく、利用者が自己解決することで何が変わるかを考えます。
• FAQがあれば必ず全ての問合せがなくなる、という意味ではありません。FAQで解決できる内容のサービス要求が減ることが期待されます。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• FAQの項目数が増えたことだけで、改善が有効だと判断してしまうことです。項目数は提供内容の変化であり、利用者が使ったかどうかは分かりません。
• 「アクセス数を増やす」とだけ答えることです。何を確認するのかが曖昧になりやすいため、今回作成したFAQの閲覧状況に結び付けて述べます。
• 苦情が減少することを答えることです。設問では、その方法以外を求めています。

FAQ

解答の導き方

1. まず、問題で特定するリスクは、表1のSLAのどの項目に関係するかを確認します。表1には、サービス要求を受け付けて対応を始めてから最終的な回答を終えるまでの時間について、「15分以内（95%）」という目標があります。したがって、回答までの時間が長くなり、この目標を満たせなくなる可能性がリスクになります。
2. 次に、どのグループで対応が滞りやすいかを調べます。表3では、問合せ（緊急）は1時間当たり16件で、振分け先はグループ③です。表2の平均回答時間は1件当たり10分なので、グループ③が問合せ（緊急）に対応する時間は、1時間当たり$16\times 10=160$分です。グループ③の要員は3名ですから、1時間当たりの対応可能時間は$3\times 60=180$分です。
3. さらに、追加された手順による負荷も考えます。グループ②の中堅者が対応した電子メールに関する問合せは1時間当たり3件で、その回答はグループ③の熟練者が確認します。確認には1件当たり5分かかるため、確認作業には1時間当たり$3\times 5=15$分が必要です。問合せ（緊急）への対応時間と合わせると、グループ③の作業時間は1時間当たり$160+15=175$分となります。
4. グループ③の対応可能時間は1時間当たり180分なので、余裕はわずか5分です。問題文には、全ての熟練者が他の問合せに対応中の場合、中堅者は確認作業の開始を待つとあります。この待ち時間も、対応開始から最終回答までの時間を延ばす要因になります。したがって、回答時間が15分を超えるサービス要求が増え、「15分以内（95%）」という目標を達成できなくなるリスクがあると判断できます。

誤りやすいポイント

• グループ③の問合せ（緊急）への対応時間だけを計算し、電子メールに関する問合せの確認作業を加えないことです。追加手順による負荷も含めて考えます。
• 1時間当たりの作業時間の合計が180分未満だから問題ない、と判断することです。作業の集中や、確認開始までの待ち時間によって、個々の回答時間が15分を超える可能性があります。
• リスクを「電話がつながりにくくなること」とだけ述べることです。設問で問われているのは、表1のSLAに関するリスクです。電話のつながりにくさを、回答時間のサービスレベル目標と結び付けて考えます。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 確認作業の5分だけに注目し、熟練者が空くまでの待ち時間を見落とすことです。
• 問合せの処理に時間がかかることだけを述べ、SLAの回答時間への影響を結び付けないことです。
• 熟練者の確認が必要なすべての問合せが対象だと誤解することです。追加された手順の対象は、グループ②の中堅者が受け付ける「問合せ（通常）」のうち、電子メールに関する問合せです。

FAQ

解答の導き方

1. まず、訓練によってサービスデスクへの問合せが増える可能性を考えます。本文では、訓練メールを「電子メールの利用者全員（約100名）」に送信し、「事前に連絡せずに訓練を実施する」としています。利用者は訓練メールだと知らないため、不審なメールを受け取ったと考えてサービスデスクに問い合わせることが予想できます。
2. その可能性は、過去の実績からも分かります。7月には標的型攻撃メールの受信が10件あり、そのうちサービスデスクで対応した問合せは2件でした。したがって、訓練メールの送信によって問合せが発生し、件数が増えるおそれがあります。
3. 本文では、サービスデスクへの問合せ手段は「電話だけ」とされています。そのため、問合せ件数が増えると電話が混み合い、利用者が電話をかけてもつながりにくくなることが、運営への影響として導けます。

誤りやすいポイント

• 訓練メールを送ること自体ではなく、それを受け取った利用者からの問合せが増える点を押さえます。
• 訓練対象者は約100名ですが、全員が問い合わせると決めつける必要はありません。問合せ件数が増える可能性を述べます。
• 影響を「サービスデスクの負荷が増す」だけで終わらせず、電話だけで受け付けていることから生じる具体的な影響までつなげます。

FAQ

解答の導き方

1. まず、訓練によってサービスデスクにどのような影響が出るかを考えます。本文には、電子メールの利用者が問合せをした場合に備えて、標的型攻撃メールに関する切分け手順を決めていたとあります。つまり、訓練メールを受け取った利用者から、サービスデスクへ問合せが来る可能性をM氏は想定しています。
2. 実際に、7月にはサービスデスクで標的型攻撃メールに関する問合せを2件対応し、H社では標的型攻撃メールを10件受信していました。このことから、標的型攻撃メールの受信がサービスデスクへの問合せにつながる場合があると分かります。訓練メールも利用者には実際の攻撃メールのように見えるため、訓練時にも問合せが発生するおそれがあります。
3. 今回は電子メールの利用者約100名を対象とし、二つのグループに分けて10月17日と10月18日に訓練します。訓練日ごとに多くの利用者へ一斉に訓練メールを送ると、問合せも同じ時期に集中し、サービスデスクの運営への影響が大きくなる可能性があります。
4. したがって、訓練を実施する日を増やし、1回当たりの訓練対象者を少なくすれば、問合せが一時期に集中するのを抑えられます。M氏がH社に要望するのは、訓練日程を分散することです。

誤りやすいポイント

• 「訓練メールの内容を変更する」と考えないようにします。問われているのは、サービスデスクへの影響を抑えるための要望です。
• 「利用者に事前連絡する」とすると、訓練を事前に知らせずに実施するという条件に反します。
• 目的は問合せをなくすことではなく、問合せが短期間に集中するのを避けることです。そのため、訓練日を増やして対象者を分散させます。

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