ITサービスマネージャ 2025年 午後1 問01

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 問題番号は問題を識別する番号であり、インシデント管理ファイルとの共通項目ではありません。
• 活動番号は実施した活動を示す番号です。同じインシデントに関する両ファイルの記録を結び付ける役割とは異なります。
• 「ひも付ける」という記述だけで判断せず、両ファイルに共通して記録されるデータ項目を確認します。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• P11の20%は、エスカレーションされたインシデントの中での割合ではなく、200件全体に対する割合です。したがって、60件の20%ではなく、200件の20%を計算します。
• aは、開発課での再調査結果ではなく、サービスデスクがエスカレーションした件数です。図1ではI41の割合を使います。
• bは、開発課で回避策が見つからなかった件数です。問題管理の活動に進む経路にあるP11の割合を使います。

FAQ

解答の導き方

1. まず、SLAで通常インシデントの解決目標時間が「8時間以内」と定められていることを確認します。設問では、三つのパスのうち、平均実施時間を基に優先して分析するパスを選びます。
2. 図1では、各活動の平均実施時間が示されています。インシデントの解決時間は、実施した活動の時間を順に合計して求めます。活動の横にある割合は、その活動を通ったインシデントの割合を表しており、時間の計算に掛ける値ではありません。
3. パス1は、I11、I21、I31、I51、I61、I62を実施する経路です。平均実施時間の合計は、5分＋5分＋15分＋100分＋15分＋15分＝155分で、2時間35分です。
4. パス2は、パス1と異なり、I41、I71、I72を経てからI52に進む経路です。平均実施時間は、5分＋5分＋15分＋10分＋80分＋10分＋100分＋15分＋15分＝255分で、4時間15分です。
5. パス3は、I71で回避策が見つからず、問題管理のP11、P21、P22を実施してからI52に進む経路です。平均実施時間は、5分＋5分＋15分＋10分＋80分＋5分＋140分＋15分＋100分＋15分＋15分＝405分となり、6時間45分です。
6. パス3の平均解決時間は、通常インシデントの目標である8時間まで1時間15分しか余裕がありません。ほかのパスよりも目標時間に近いため、優先して分析すべきなのはパス3です。

誤りやすいポイント

• 図1に示された割合を、活動の平均実施時間に掛けてしまう誤りです。割合はインシデントの発生割合であり、パスの所要時間を求めるための係数ではありません。
• パス3の時間にI72を加える誤りです。I71で回避策が見つからなかった場合は、問題管理の活動を経てP22を実施するため、I72は通りません。
• パス3の平均実施時間が8時間を超えていると判断する誤りです。405分は6時間45分であり、8時間以内です。ただし、目標までの余裕が小さいことが、優先して分析する理由です。
• 先月の最長解決時間である7時間40分と、図1から求める各パスの平均実施時間を混同しないようにします。

FAQ

解答の導き方

1. 下線（ウ）では、サービスデスクから開発課へエスカレーションされた後、I71の作業が始まるまでに待ち時間が発生していないかを調べます。調べるには、エスカレーションした時点と、開発課が作業を始めた時点を特定する必要があります。
2. 本文には、I41の終了日時にエスカレーションの電子メールの発信日時を登録するとあります。したがって、I41の終了日時は、サービスデスクがエスカレーションを行った時点を示します。
3. 一方、表3の注記には、開発課又は運用チームの担当者が担当者のIDを登録すると、インシデント管理システムが開始日時を記録するとあります。I71の開始日時を見れば、エスカレーション先が調査を始めた時点が分かります。
4. この二つの日時の差が、エスカレーション後、I71の作業開始までに経過した時間です。その時間差を調べれば、開発課で作業待ちが発生していたか、どの程度待っていたかを把握できます。よって調査する内容は、I41の終了日時とI71の開始日時の時間差の状況です。

誤りやすいポイント

• I71の開始日時から終了日時までの時間を調べると、開発課が調査に要した時間になり、作業開始前の待ち時間は分かりません。
• I41の開始日時を基準にすると、サービスデスクがエスカレーションの準備などに要した時間まで含まれてしまいます。エスカレーション後の待ち時間を調べるため、基準にするのはI41の終了日時です。
• P21は問題を調査する活動です。ここで問われているのは、I71の作業開始前に待ち時間があるかどうかです。

FAQ

解答の導き方

1. 図1のI31は、サービスデスクの解決担当者が既知の誤りを調査して回避策を探す活動です。I31で回避策が見つからなかったインシデントは全体の30％なので、200件のうち60件です。これらはI41でエスカレーションされています。
2. エスカレーション先の開発課では、I71で改めて既知の誤りを調査します。図1では、I71の後に回避策が見つかってI72に進むインシデントが全体の10％です。200件の10％は20件です。
3. したがって、サービスデスクで回避策を見つけられなかった60件の中に、開発課では回避策を見つけられた20件があります。サービスデスクでは発見できなかった回避策を開発課が発見している点が、活動結果の差異から分かる課題です。

誤りやすいポイント

• I72の10％を、I71で回避策が見つかったインシデント全体に対する割合と取り違えないようにします。図1の割合は200件全体に対する割合です。
• サービスデスクが回避策を見つけられなかった件数は、I31の30％に当たる60件です。I71で見つかった20件と混同しないようにします。
• P21に進んだインシデントは、I71でも回避策が見つからず、新たな問題として調査するものです。今回問われているのは、I71で回避策が見つかりI72に進む活動結果との差異です。

FAQ

解答の導き方

誤りやすいポイント

• 回避策の登録数を増やすことだけを答えると、問題の中心を外します。本文で示されている課題は、回避策の有無ではなく、検索機能を使いこなせるかどうかの差です。
• 開発課にインシデントの調査や解決を依頼する内容にしないようにします。ここで問われているのは、オペレーターが使うツールに関する根本的な対策です。
• オペレーター個人の努力や経験に任せるのではなく、ツールの改善や教育によって、経験の浅いオペレーターも検索できるようにする観点が必要です。

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