ITストラテジスト 2023年 午前2 問10
問題文
J.L.ヘスケットとW.E.サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
選択肢
ア：企業のビジョンと戦略の実現を目的として、財務、顧客、内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
イ：顧客ごとの購買履歴を蓄積することによって顧客の収益貢献度を測定し、これに基づき、収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
ウ：市場の魅力度及び市場内での自社の地位を基に、企業の製品及びサービスを分類し、どの分野に経営資源を投下し、利益を回収すべきかを検討するためのモデル
エ：従業員満足度がサービス水準を高め、それが顧客満足度及び企業利益を高め、高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル（正解）
J.L.ヘスケットとW.E.サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：サービスプロフィットチェーンは従業員満足度が顧客満足度と企業利益に連鎖的に影響するモデルです。
- 根拠：ヘスケットとサッサーは従業員の満足度向上がサービス品質を高め、顧客満足と利益増加につながると提唱しました。
- 差がつくポイント：単なる財務指標や市場分析ではなく、従業員と顧客の関係性に着目した因果関係モデルである点を理解しましょう。
正解の理由
選択肢エは、サービスプロフィットチェーンの本質を正確に表現しています。
このモデルは「従業員満足度→サービス水準向上→顧客満足度向上→企業利益増加→従業員満足度向上」という好循環の因果関係を示し、サービス業の経営改善に役立つ理論です。
他の選択肢はバランススコアカードや顧客収益分析、市場ポジショニングなど別の経営モデルの説明であり、サービスプロフィットチェーンとは異なります。
このモデルは「従業員満足度→サービス水準向上→顧客満足度向上→企業利益増加→従業員満足度向上」という好循環の因果関係を示し、サービス業の経営改善に役立つ理論です。
他の選択肢はバランススコアカードや顧客収益分析、市場ポジショニングなど別の経営モデルの説明であり、サービスプロフィットチェーンとは異なります。
よくある誤解
サービスプロフィットチェーンは単なる顧客満足度向上策ではなく、従業員満足度が起点である点を見落としがちです。
また、財務指標や市場分析モデルと混同しやすいので注意が必要です。
また、財務指標や市場分析モデルと混同しやすいので注意が必要です。
解法ステップ
- 問題文のキーワード「J.L.ヘスケットとW.E.サッサー」「サービスプロフィットチェーン」を確認する。
- 各選択肢の説明がどの経営モデルに該当するかを整理する。
- サービスプロフィットチェーンの特徴である「従業員満足度→顧客満足度→利益」の因果関係を含む選択肢を探す。
- 選択肢エが該当するため、これを正解と判断する。
選択肢別の誤答解説
- ア：バランススコアカードの説明であり、サービスプロフィットチェーンとは異なります。
- イ：顧客収益貢献度に基づくサービス向上のモデルで、CRM（顧客関係管理）に近い内容です。
- ウ：市場の魅力度と自社の地位を分析するポートフォリオ分析の説明で、サービスプロフィットチェーンとは無関係です。
- エ：正解。サービスプロフィットチェーンの因果関係を正しく表現しています。
補足コラム
サービスプロフィットチェーンは1994年にハーバードビジネスレビューで発表され、サービス業の経営戦略に大きな影響を与えました。
従業員満足度を高めることが顧客満足度や企業の収益性向上に直結するという考え方は、現代の顧客体験（CX）や従業員体験（EX）戦略の基盤となっています。
従業員満足度を高めることが顧客満足度や企業の収益性向上に直結するという考え方は、現代の顧客体験（CX）や従業員体験（EX）戦略の基盤となっています。
FAQ
Q: サービスプロフィットチェーンはどの業種に適用されますか？
A: 主にサービス業に適用されますが、従業員と顧客の関係が重要なあらゆる業種で活用可能です。
A: 主にサービス業に適用されますが、従業員と顧客の関係が重要なあらゆる業種で活用可能です。
Q: 従業員満足度が低いとどうなりますか？
A: サービス水準が低下し、顧客満足度や企業利益の減少につながるため、悪循環に陥る可能性があります。
A: サービス水準が低下し、顧客満足度や企業利益の減少につながるため、悪循環に陥る可能性があります。
関連キーワード: サービスプロフィットチェーン、従業員満足度、顧客満足度、経営モデル、バランススコアカード、ポートフォリオ分析
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