ITストラテジスト 2024年 午前2 問15

顧客関係深化システム【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを抽出：ここでは「消費者や顧客とのつながりや関係性を深める」が決め手。
2. 各選択肢を概念に対応させる：
   • インフラやプラットフォーム関連 → 基盤系システム
   • 定型業務の自動化や取引記録 → 記録・業務系（Systems of Record）
   • 顧客接点や体験重視 → SoE
3. キーワードと最も一致する選択肢を選ぶ：上記により ウ を選択。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「高可用性、拡張性、セキュリティを確保しながら稼働させるためのハードウェア・ソフトウェアから成る基盤系システム」
  誤り。これはシステムを支えるインフラやプラットフォームを説明しており、SoEの定義とは異なります。SoEはインフラ上で動作するが、目的は顧客との関係強化です。
• イ: 「社内業務プロセスに組み込まれ、定型業務を処理し、結果を記録することによる省力化システム」
  誤り。これはERPやトランザクション処理などの業務自動化・記録系で、一般にSystems of Record（記録系）に該当します。SoEとは目的と利用場面が異なります。
• ウ: 「データ活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるシステム」
  正答。SoEの本質を示す記述です。顧客エンゲージメント、UX改善、チャネル統合、パーソナライズなどを通じて関係性を強化します。
• エ: 「日々の仕訳伝票入力や取引データベースの維持管理による財務報告システム」
  誤り。会計・財務の記録保持と整合性確保を目的とする典型的な記録系システム（Systems of Record）であり、SoEの範疇ではありません。

よくある誤解

• SoEと単なるCRMを同一視する誤解：CRMはSoEの一部であることが多いが、SoEはチャネルやUX、リアルタイム対話など広範な接点設計を含む。
• SoEはバックエンド（会計や基盤）と混同されやすい：SoEはフロントエンドの顧客接点が中心で、基盤系や記録系はそれを支える役割にとどまる。

補足コラム

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