プロジェクトマネージャ 2024年午前2 問18

問題文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）が規定しているものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：サービスの計画、運用、維持、改善を支援する製品又はツールの仕様に関する要求事項

イ：サービスマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための組織に対する要求事項（正解）

ウ：サービスマネジメントシステムを適用する組織の形態若しくは規模、又は提供するサービスの性質に応じた要求事項

エ：組織が使用しているサービスマネジメントの用語を、当該規格で使用している用語に置き換えるための要求事項

🔒 解説は解答すると表示されます

JIS Q 20000-1:2020は、サービスマネジメントシステム（SMS）を確立し、実施し、維持し、継続的に改善するために、組織が満たすべき要求事項を規定しています。

したがって、組織に対する要求事項を述べているイが正解です。サービスマネジメントの製品やツールの仕様を定める規格ではありません。

ア：サービスマネジメントを支援する製品やツールの仕様ではありません。規格が対象とするのは、組織のSMSに対する要求事項です。
イ：SMSの確立、実施、維持、継続的改善に関する組織への要求事項であり、正解です。
ウ：組織の形態や規模、提供するサービスの性質に合わせて要求事項自体を変える、という規格ではありません。規格の要求事項は、さまざまな組織に適用できるよう定められています。
エ：組織内の用語を規格の用語に置き換えることは、この規格が定める要求事項ではありません。

「サービスマネジメント」という言葉から、運用に使う製品やツールの規格だと考えてしまうことがあります。規定対象はツールではなく、SMSです。
組織の規模やサービスの種類によって、規格の要求事項を自由に変更できると思い込まないようにしましょう。適用方法を組織に合わせて考えることと、要求事項そのものを変更することは別です。
規格名にある「要求事項」を見落とし、用語の定義やガイドラインを定めた規格と混同しないようにしましょう。

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステムの適合性を評価する際の要求事項を定める規格です。一方、規格の要求事項をどのように適用するかを理解するための指針を示す規格もあります。「要求事項を規定する規格」と「実施の手引を示す規格」を区別すると、選択肢を判断しやすくなります。

Q. SMSとは何ですか？
A. サービスの提供や管理を適切に行うための、方針、プロセス、役割などを含むマネジメントシステムです。

Q. 組織の規模や提供サービスに関係なく適用できますか？
A. はい。規格の要求事項は、組織の形態や規模、提供するサービスの性質にかかわらず適用できるよう定められています。

関連キーワード: サービスマネジメントシステム、SMS、JIS Q 20000-1、要求事項、継続的改善

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