情報処理安全確保支援士試験 2016年 秋期 午前2 問24
JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか。
ア：ITサービス応答時間の大幅な超過（正解）
イ：ITサービスの新人向け教育の依頼
ウ：ITサービスやシステムの機能や使い方に対する問合せ
エ：新設営業所に対するITサービス提供の要求
解説
JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：インシデントとはITサービスの正常な運用を妨げる障害や異常事象であり、選択肢アが該当します。
- 根拠：JIS Q 20000-1ではインシデントを「サービスの中断や品質低下を引き起こす事象」と定義しています。
- 差がつくポイント：インシデントとリクエスト（問い合わせや依頼）の違いを正確に理解することが重要です。
正解の理由
選択肢ア「ITサービス応答時間の大幅な超過」は、サービスの正常な提供が妨げられている状態であり、JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当します。インシデントはサービスの中断や性能低下など、サービス品質に影響を与える問題を指します。
一方、イ、ウ、エはサービスの利用や提供に関する依頼や問い合わせであり、インシデントではありません。
一方、イ、ウ、エはサービスの利用や提供に関する依頼や問い合わせであり、インシデントではありません。
よくある誤解
インシデントは単なる問い合わせや依頼と混同されやすいですが、サービスの障害や異常に限定される点がポイントです。
解法ステップ
- JIS Q 20000-1のインシデントの定義を確認する。
- インシデントはサービスの中断や品質低下を引き起こす事象であることを理解する。
- 各選択肢がインシデントの定義に合致するかを判断する。
- サービスの障害や異常を示す選択肢を正解とする。
選択肢別の誤答解説ステップ
- ア: ITサービス応答時間の大幅な超過はサービス品質の低下でありインシデントに該当します。
- イ: 新人向け教育の依頼はサービスの利用促進や支援でありインシデントではありません。
- ウ: サービスやシステムの使い方に関する問い合わせはリクエストであり、インシデントとは異なります。
- エ: 新設営業所へのサービス提供要求は新規サービスの依頼であり、インシデントではありません。
補足コラム
JIS Q 20000-1はITサービスマネジメントの国際規格であり、インシデント管理はサービスの安定運用に不可欠なプロセスです。インシデントを迅速に特定・対応することでサービス停止時間を最小化し、顧客満足度を維持します。
FAQ
Q: インシデントと問題の違いは何ですか？
A: インシデントはサービスの中断や低下を引き起こす事象、問題はその根本原因を指します。
A: インシデントはサービスの中断や低下を引き起こす事象、問題はその根本原因を指します。
Q: 問い合わせはインシデントに含まれますか？
A: いいえ。問い合わせはサービス利用に関する質問や依頼であり、インシデントとは区別されます。
A: いいえ。問い合わせはサービス利用に関する質問や依頼であり、インシデントとは区別されます。
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