情報処理安全確保支援士 2023年 春期 午前2 問24
問題文
サービスマネジメントにおける問題管理において実施する活動はどれか。
選択肢
ア：インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
イ：インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。（正解）
ウ：インシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
エ：インシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。
サービスマネジメントにおける問題管理の活動とは【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：問題管理はインシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する活動です。
- 根拠：インシデント管理が一時的なサービス復旧を目的とするのに対し、問題管理は再発防止を重視します。
- 差がつくポイント：インシデント対応と問題管理の役割の違いを正確に理解し、根本原因分析の重要性を押さえることです。
正解の理由
選択肢イは「インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する」とあります。これは問題管理の本質であり、問題管理は単なる一時対応ではなく、インシデントの根本原因を究明し、再発防止のための恒久的な対策を講じる活動だからです。
よくある誤解
問題管理とインシデント管理を混同し、問題管理も一時的なサービス復旧を目的とすると思い込むことがあります。問題管理は根本原因の分析と恒久対策が目的です。
解法ステップ
- 問題管理の定義を確認する
- インシデント管理との違いを理解する
- 各選択肢の内容が「根本原因の特定と恒久対策」に該当するかを判断する
- 根本原因分析と恒久的解決策の策定を示す選択肢を選ぶ
選択肢別の誤答解説
- ア: インシデント発生後の暫定的なサービス復旧はインシデント管理の役割であり、問題管理ではありません。
- イ: 根本原因の特定と恒久的解決策の策定は問題管理の核心であり正解です。
- ウ: インシデント発生に備えた復旧設計はサービス継続計画（BCP/DRP）に近く、問題管理の活動ではありません。
- エ: インシデントの記録や連絡はインシデント管理の初期対応であり、問題管理の活動とは異なります。
補足コラム
問題管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのサービスマネジメントフレームワークで重要視されており、インシデント管理と連携しながらサービス品質の向上と安定運用を支えます。根本原因分析には「5回のなぜ」や「魚骨図」などの手法が用いられます。
FAQ
Q: 問題管理とインシデント管理はどのように連携していますか？
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理はその原因を究明し再発防止策を講じるため、インシデント管理から問題管理へ情報が引き継がれます。
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理はその原因を究明し再発防止策を講じるため、インシデント管理から問題管理へ情報が引き継がれます。
Q: 問題管理で使われる根本原因分析の手法は何がありますか？
A: 「5回のなぜ」や「魚骨図（特性要因図）」などが代表的で、問題の本質を掘り下げるために用いられます。
A: 「5回のなぜ」や「魚骨図（特性要因図）」などが代表的で、問題の本質を掘り下げるために用いられます。
関連キーワード: 問題管理、インシデント管理、根本原因分析、ITIL, サービスマネジメント、恒久対策
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