システムアーキテクト 2019年 午後1 問01

　総合家電メーカのR社は、“健康”をテーマとした製品として、体組成計、活動量計、ランニングウォッチなどの健康機器を製造、販売している。 　 〔新製品に係る取組〕 　R社は、人々が重視する価値が“モノ”から“コド”へとシフトしている近年の状況を踏まえて、自社の製品を通じた人々の生活のディジタル化の取組を推進しており、スマートフォン用のアプリケーションソフトウェア（以下、スマホアプリという）を開発している。スマホアプリの利用者は、体組成計で測定した体重、体脂肪率、筋肉量などのデータをスマートフォンに転送して、測定結果の履歴を閲覧することができしる。スマホアプリは、体組成計の購入者のうち、個人情報、趣味・嗜好、健康に関するアンケートに回答した者に対して、無料で提供している。 　R社は、体組成計の新製品を半年後に発売することを決定した。併せて、現在提供しているスマホアプリを刷新して、日々の健康に関わる活動データ（以下、健康活動ログという）を登録できる新たなスマホアプリ（以下、健康管理アプリという）にすることにした。健康活動ログには、体組成計から取得するデータに加えて、活動量計で計測する歩数、脈拍、睡眠時間などの活動量、食事内容、運動記録などが含まれる。 また、健康管理アプリは、これまでの個人に限定した利用に加えて、利用者同士のコミュニティ活動にも利用できる方針にした。具体的には、健康管理アプリの利用者が記録した健康活動ログをインターネット上のコミュニティ（以下、オンラインコミュニティという）で共有し、お互いの記録にコメントを付けたり、オンラインコミュニティ内で順位を競い合ったり、専門家が有料で指導したりといった、多様な方法でコミュニティ活動ができることを目指すことにした。 　R社は、健康管理アプリとオンラインコミュニティを融合したサービス（以下、新サービスという）を活用してビジネスを拡大するために、自社でオンラインコミュニティを運営し、次に示す関連部署で新サービスの開発、運営を行うことにした。

　（1）健康増進事業部 　　従来から行っていた体組成計、活動量計を含む健康機器の商品企画、開発に加えて、新たにオンラインコミュニティを企画、運営し、利用者が継続的にコミュニティ活動を行うことを支援する。 　（2）ディジタル戦略部 　　R社が提供するスマホアプリ、Webサイトなどの開発を行い、その一環として健康管理アプリ及びオンラインコミュニティサイトの開発、サービス開始後の追加開発などを行う。 　（3）営業推進部 　　従来から行っていた健康機器の販売促進に加えて、新たにオンラインコミュニティを利用し、R社の商品、有料サービスなどの販売促進活動を行う。 　（4）マーケティング部 　　従来から行っていた健康機器の購入者情報、アンケート情報、市場調査結果などの管理、分析に加えて、新たにオンラインコミュニティで得られる新サービスの利用者情報、健康活動ログなどのうち、利用許諾を得たデータを分析し、マーケティング施策を検討する。 　　 　R社は、健康増進事業部とディジタル戦略部から担当者を集めたプロジェクトチーム（以下、PTという）を立ち上げ、新サービスの企画、開発を行うことにした。 　

〔新サービスの開発方針〕 　現在提供しているスマホアプリは、利用者のスマートフォン内でデータを管理、閲覧するだけのものであったので、体組成計との無線通の方式、機能の実用性など、提供する“モノ”としての品質を重視した開発を行っていた。一方で、新サービスの開発では、従来のスマホアプリの機能の提供にとどまらず、利用者の体験価値に着目し、新サービスを通じて利用者の健康意識を高め、生活習慣の改善などの健康づくりにつながることを重視することにした。また、新サービスとして提供する機能を一度に全て開発するのではなく、実際の利用者からのフィードバック内容を分析し、改善と軌道修正を繰り返すことで、段階的に新サービスの機能を拡充させ、利用者が継続的にコミュニティ活動を行えることを目指すことにした。 　これらの方針に基づき、利用者の視点を中心にサービス及び業務を設計する“サービスデザイン思考”のアプローチによる開発を行うことにした。 　

〔新サービスを利用するペルソナの作成〕 　新サービスは、R社の従来の商品企画、開発とは異なるので、新サービスで提供する機能は、ふだんから健康機器の開発などに関わっている提供者側の視点だけでなく、想定される利用者の人物像を念頭において、利用者側の視点から具体的に考え出す必要があった。 　そこでPTは、まず、想定される基本機能を列挙した。さらに、PT内だけでは想定できない利用者の潜在的ニーズを抽出するために、R社の体組成計の主な購入者層である“健康意識の高い20代女性”と、体組成計の購入者数に占める割合は低いものの新たなターゲット層としたい”健康に問題意識を持つ40代男性”を、仮想的な利用者であるペルソナとして分析することにした。 　ペルソナは、実際に体組成計を購入、利用している代表的な人物像に近づけるために、PTのメンバの想像だけで作成するのではなく、(a)に協力を依頼し、より具体的な人物像を設定した。新サービスを利用するペルソナを表1に示す。

　 〔カスタマジャーニマップの作成〕 　①PTのメンバに加えて、社内のペルソナに近い人物を集めて議論し、それぞれのペルソナがどのように体組成計及び新サービスを利用し、その際、どのような思考・感情を持つかなどを時系列で整理したカスタマジャーニマップを作成した。カスタマジャーニマップで挙がった主な内容を表2に示す。

〔新たな機能の抽出〕 　PTでは、当初想定していた新サービスの基本機能に加えて、カスタマジャーニマップによる分析結果を基に、機能を新たに抽出した。新たに抽出した機能を表3に示す。また、健康増進事業部と営業推進部からの提案で、ある狙いから健康ポイントに関する機能を提供することにした。健康ポイントは、オンラインコミュニティの利用頻度、目標の達成、順位などに応じて付与する。また、獲得したポイントは、R社の商品、オンラインコミュニティ上の有料サービスなどの購入時に使えることにした。 　
〔新サービスの機能のリリース方針〕 　新製品の体組成計の発売日に合わせて短期間で新サービスをリリースする必要があるので、PTは、開発機能に優先順位を設定し、初期リリースの機能を絞り込むことにした。 　まず、利用者情報及び健康活動ログの管理、情報セキュリティ対策、プライバシー管理など、新サービスを提供する上での必須機能を初期リリースの対象とした。一方で、一定量のデータの蓄積と有効性検証を行わないと誤った情報の提供をしかねない機能については、初期リリースの対象外とした。 　その他の機能については、機能が新サービスの開発方針である(c)に寄与するかどうかの観点で分析し、優先順位を設定し、優先順位の高い順に、開発量が開発期間及び予算内に収まる機能を初期リリースの対象とした。 　その上で、短期間で開発可能で、変更がしやすいシステム構造を採用することにした。