システム監査技術者 2017年午前2 問11

問題文

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。

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ア：SLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。

イ：SLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。

ウ：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。（正解）

エ：利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。

🔒 解説は解答すると表示されます

SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容やサービスレベル、双方の責任などを合意する文書です。

一つの顧客に複数のサービスを提供する場合、サービスごとに別々のSLAを作成するとは限りません。サービスの内容や目標、責任範囲を明確にできるのであれば、複数のサービスを一つのSLAにまとめても差し支えありません。したがって、最も適切なのはウです。

ア：誤りです。SLAではサービス提供者の責任だけでなく、顧客の責任も明確にします。顧客側に必要な対応が不明確だと、サービス提供に支障が生じる場合があります。
イ：誤りです。サービスレベルの目標は、サービス提供者の都合で一方的に設定するのではなく、顧客のニーズを踏まえて合意します。また、数を多く定義すればよいというものでもありません。
ウ：適切です。一つの顧客に複数のサービスを提供する場合、各サービスの内容や目標などを区別して明確にできれば、一つのSLAで扱うことができます。
エ：誤りです。サービスカタログに記載されている情報を、必ずすべてSLAにも記載する必要はありません。必要に応じて参照するなど、重複を避けた構成にできます。

SLAは、サービスレベルについての合意を明確にするための文書です。たとえば、サービスの提供時間、障害時の対応時間、可用性の目標値などを定めます。目標は測定可能で、顧客とサービス提供者の双方が理解・合意できる内容にすることが重要です。

Q. SLAに顧客側の責任を書くのはなぜですか？
A. サービスの利用に必要な情報提供や、顧客側で行う作業があるためです。双方の責任を明確にすると、役割の認識違いを防ぎやすくなります。

Q. 一つのSLAに複数のサービスを記載する場合、何に注意しますか？
A. どのサービスにどの目標や責任が適用されるのか、読み手が混同しないように整理します。

Q. サービスカタログとSLAの役割は同じですか？
A. 同じではありません。サービスカタログは利用可能なサービスに関する情報をまとめ、SLAは顧客とのサービスレベルに関する合意を明確にします。

関連キーワード: SLA、サービスレベル、サービスカタログ、サービスマネジメント、顧客責任

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