応用情報技術者 2009年 春期 午後 問11

　T社は、健康食品の製造・販売業を営んでいる。2006年1月にインターネット販売システム(以下、販売システムという)を自社で構築し、システム運用・保守を行ってきた。2008年4月、システムの企画、開発及び保守の業務を自社に残し、システム運用業務をT社に委託した。当時両社は、2009年4月に正式なSLAを締結することを目指して1年間試行することに合意し、表1に示すSLA案を作成した。

　“サービスレベルの要求水準” を表2に示す。

　業務委託開始から1年を経過した2009年4月に、U社はT社に対し、2008年度システム運用業務の活動実績を次のとおり報告した。

〔2008年度活動実績報告（要旨）〕 　・販売システムへのアクセス件数は、6,500万件であった。 　・オンライン業務サーバは、年間予定稼働時間のうち、36時間サービスを停止した。 　・バッチ処理の平均完了時刻は、2時42分であった。 　・バッチ処理を3時までに完了できなかった日は27日あった。 　・56件のシステム障害が発生した。そのうち、障害発生後10分以内にT社に障害通知できなかった件数は、3件であった。 　 　T社は、U社の活動実績報告を基に、サービスレベルの要求水準に対する達成度の評価を行った。その結果をU社に通知したが、バッチ処理完了時限遵守率の評価について、両社合意に至らなかった。数日後、U社は次のような追加報告を行った。 　 〔2008年度活動実績追加報告（要旨）〕 　・バッチ処理を3時までに完了できなかった27日のうち、19日はT社提供のプログラム設計不良に起因するもので、8日はU社のオペレーションミスに起因するものであった。 　・バッチ処理の平均完了時刻は、2007年度と比較して平均22分遅かった。また、2時50分を超えて完了した日は、全体の30%を超えていた。 　・障害通知を10分以内にできなかった原因は、次の二つである。 　　原因①：深夜のバッチ処理での障害発生において、運用オペレータが自分で復旧できると判断し、独自に障害対応オペレーションを試みたが、結局復旧できずに障害通知が遅れたケースが2件あった。運用オペレータは、T社システム担当者の手間を考え、オペレーション手順書には記載されていない手順で障害対応を試みた。 　　原因②：オペレーション室に張られていた障害連絡網が最新版でなかったので、T社システム担当者になかなか連絡を取れなかったケースが1件あった。後日T社に問い合わせたところ、T社の障害連絡網原本は更新されていたが、T社側でオペレーション室に最新コピー（紙）の配付を漏らしていたことが判明した。障害連絡網の配付方法は特に定められていなかったが、過去に配付が漏れたことは一度もなかった。 　 　T社は、U社の追加報告を考慮した上で再評価を行い、今度はU社と合意した。また、T社は、2009年度の事業見通しを次のように語った。 　・インターネット販売キャンペーンを展開したことによって、2008年度の販売件数は当初予想比3割増となった。2009年度も更に3割増になると見込んでいる。