応用情報技術者 2009年 春期 午前2 問55
問題文
SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲（正解）
イ：サービスデスクとITサポート部門の役割分担
ウ：サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金
エ：利用者から出されたITサービスに対する業務要件
SLAに記載する内容 +【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SLAには「顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲」が記載されます。
- 根拠：SLAはサービス品質の基準や責任範囲を明確にし、双方の合意を文書化する契約書だからです。
- 差がつくポイント：サービス内容の詳細や内部役割分担ではなく、合意事項と責任範囲に焦点を当てる点が重要です。
正解の理由
選択肢アは、SLA（Service Level Agreement）の本質である「サービスの目標（レベル）と責任範囲の合意」を正確に表しています。SLAは顧客とサービス提供者間の契約であり、サービス品質の基準や対応時間、責任分担を明確にするための文書です。これにより、サービスの期待値を管理し、トラブル時の対応基準を共有します。
よくある誤解
SLAはサービスの全詳細や内部の役割分担を記載するものではなく、あくまで顧客と提供者間の合意事項に限定されます。業務要件や料金体系は別文書で管理されることが多いです。
解法ステップ
- SLAの定義を確認する（サービスレベル合意書であること）。
- SLAが「合意されたサービス目標と責任範囲」を記載する文書であることを理解する。
- 選択肢の内容がSLAの目的に合致しているかを判断する。
- 内部役割分担や料金、業務要件はSLAの範囲外と認識する。
- 最も適切な選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- イ: サービスデスクとITサポート部門の役割分担は内部運用の話であり、SLAの記載内容ではありません。
- ウ: サービスの特徴や料金はSLAではなく、サービスカタログや契約書に記載されることが一般的です。
- エ: 利用者の業務要件はSLAの対象外で、要件定義書や仕様書に記載されます。
補足コラム
SLAはITサービスマネジメントの重要な契約文書であり、サービスの可用性、応答時間、復旧時間などの具体的なサービスレベル指標（SLI）を含むこともあります。これによりサービス品質の透明性が高まり、顧客満足度向上に寄与します。
FAQ
Q: SLAとSLS（Service Level Specification）の違いは何ですか？
A: SLAは顧客とサービス提供者間の合意文書で、SLSはその中で定義される具体的なサービスレベルの仕様を指します。
A: SLAは顧客とサービス提供者間の合意文書で、SLSはその中で定義される具体的なサービスレベルの仕様を指します。
Q: SLAに料金は必ず記載されますか？
A: 料金は通常、別の契約書やサービスカタログに記載され、SLAには含まれないことが多いです。
A: 料金は通常、別の契約書やサービスカタログに記載され、SLAには含まれないことが多いです。
関連キーワード: SLA, サービスレベル合意、ITサービスマネジメント、サービス品質、責任範囲
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