応用情報技術者 2010年 春期 午後 問11

解答の論理構成

1. a の判定
   • 問題文には「運用ルールに次の手順に則った a ルールを追加した。」とあります。
   • 直後の手順③で「…管理者まで速やかに報告し、判断を仰ぐ」と “上位者への報告” を強調しています。
   • ITIL などのインシデント管理では、上位層へ段階的に報告を上げることを「エスカレーション」と呼びます。
   • よって a ＝「ウ：エスカレーション」と判断できます。
2. b の判定
   • 手順①で「問題発生時に b を調査し、調達先・営業部・顧客など具体的に記入する。」とあります。
   • “調達先・営業部・顧客” は障害の波及先を示す語であり、システム運用管理でこれを調査する行為は「影響範囲」の確認です。
   • よって b ＝「イ：影響範囲」です。
3. c の判定
   • 手順②では「金額・信用・品質などの区分ごとに c を評価し、数値化して記入する。」とあります。
   • 金額損失や信用失墜度合いを数値化する評価は、一般に「重要度（Severity）」評価と呼ばれます。
   • したがって c ＝「カ：重要度」です。
4. d の判定
   • 手順③で「…関係部門の d の職位の管理者まで速やかに報告」と書かれています。
   • “速やかに” “判断を仰ぐ” という文脈から、報告相手は自分より上の職位を指すのが自然です。
   • よって d ＝「キ：上位」が妥当となります。

誤りやすいポイント

• 「運用ルールだから『ア：運用』」と短絡的に選択してしまう。手順に “報告階層” が記載されているかどうかを確認することが重要です。
• 影響範囲と利害関係の混同。利害関係者は“人や組織”を示すのに対し、影響範囲は“波及する業務・部門”を示します。
• 重要度と利便の取り違え。利便性は操作性向上などユーザビリティの話題で、金額・信用といった深刻度の評価は重要度です。
• 「上位／下位」の選択ミス。エスカレーションは報告を“上に上げる”行為である点を押さえてください。

FAQ

解答の論理構成

1. 事実確認
   • T主任は「毎日、問合せ管理簿を確認していたが、この件は概要が簡単に書かれているだけで、②調査は終了していたので、既にクローズしていると思っていた」とあります。
   • 図2「問合せ管理簿」の列見出しは「管理番号／受付日／問合せ部署／受付担当／概要／調査担当／調査終了日／改修完了日／運用移行日」であり、進行中か否かを示す“状態”欄が存在しません。
2. 推論
   • T主任は「調査終了日」が入っているかいないかのみで完了判定を行っています。しかし今回の障害は「プログラム改修」フェーズに移行しており、調査は終わっていても「改修中」でした。
   • “状態”を明示する情報が問合せ管理簿に無かったため、T主任は“調査終了＝全工程完了”と誤解しました。
3. 結論
   • よって直接の原因は、問合せ管理簿に「営業2課の問合せの状態（調査中・改修中など）」が欠落していたことです。
   • 模範解答の言い換えとしては「営業2課の問合せに対する調査中の情報」でも同義となります。

誤りやすいポイント

• 「調査終了日が空欄だから未対応」と短絡的に考え、そもそも“状態欄”の欠落に気付かない。
• 下線①のやり取りばかりに注目し、下線②・③の因果関係を見落とす。
• 問題1で追加したa～d項目と混同し、問合せ管理簿に追加すべき情報まで誤答する。

FAQ

解答の論理構成

1. ルールの確認
   • 問題文には、以前から「同一の障害に関するものと思われる問合せは1件の障害記録票にまとめ、都度の問合せ記録の作成は省略できる運用ルールになっている。」と明記されています。
2. 情報欠落の発生
   • 同一障害と判断されると新たな詳細は残らず、問合せ管理簿や障害記録票に“途中経過”が反映されません。
3. T主任の判断フロー
   • T主任は毎日問合せ管理簿を確認しており、そこに最新状況が載っていなければ「調査は完了しクローズ済み」と判断しても不思議はありません。
4. 根本原因
   • 「都度の問合せ記録を省略できる」ため、営業2課の経過や改修の遅延情報が簿外になり、③の誤判断に直結したと論理付けられます。
5. よって、模範解答は「同一と思われる問合せは記録を省略できる。」となります。

誤りやすいポイント

• “省略できる”のは障害記録票だけで問合せ管理簿には必ず書く、と思い込む。
• ③の誤判断を人物のスキル不足と短絡的に捉え、運用ルールの欠陥に目が向かない。
• 「クローズ」の定義を“調査終了”と読み違え、“改修完了”を見落とす。

FAQ

解答の論理構成

• 図1の障害記録票には「改修要否」という専用欄が設けられており、改修の必要可否を明示できます。
  【問題文】図1「改修要否」
• ところが、図2の問合せ管理簿の列見出しは
  【問題文】図2「管理番号／受付日／問合せ部署／受付担当／概要／調査担当／調査終了日／改修完了日／運用移行日」
  と列挙されており、「改修要否」を示す列が存在しません。
• そのため T 主任は、問合せ管理簿を見た際に「調査終了日」が入っていれば改修は不要＝既にクローズしたと誤認しました。
  【問題文】下線②「調査は終了していたので、既にクローズしていると思っていた」
• 以上より、問合せ管理簿に「改修要否を記録する欄がないこと」が直接的な原因であると導けます。

誤りやすいポイント

• 障害記録票と問合せ管理簿の項目差異を見落とし、欄の有無ではなく「概要が簡潔すぎる」と答案してしまう。
• 下線②の文脈だけを読んで「調査終了日が入っていたから」などと記述し、原因が帳票レイアウトにある点を外してしまう。
• 図1と図2を比較せずに、図2の列見出しを正確に引用しないまま解答を作成してしまう。

FAQ

解答の論理構成

1. 事態の整理
   • T 主任は「毎日、問合せ管理簿を確認していた」が、「③改修が遅れていることには全く気が付いていなかった」。
   • 原因は、進捗を判断できる指標が問合せ管理簿に無かったためです。
2. 現行の問合せ管理簿の項目を確認
   • 【問題文】に示された列見出しは「管理番号／受付日／問合せ部署／受付担当／概要／調査担当／調査終了日／改修完了日／運用移行日」。
   • 進捗判断に必要な「いつまでに改修が終わるか」を示す項目が存在しません。
3. 欠落している項目を補完
   • 障害記録票には「改修完了予定日」があり、改修工程のスケジュール管理に使われています。
   • この項目を問合せ管理簿にも追加すれば、「改修完了予定日」と「改修完了日」の差異から遅延を即座に把握でき、下線③の再発を防止できます。
4. 結論
   • 追加すべき管理項目は障害記録票の項目名で「改修完了予定日」です。

誤りやすいポイント

• 「改修完了日」を選んでしまう
  完了日は既に存在し、遅延発生時には空欄のままなので進捗判断に使えません。
• 「運用移行日」を選んでしまう
  運用移行は改修後の最終工程であり、進捗遅延の早期検知には遅すぎます。
• 「改修開始日」を選んでしまう
  開始日だけでは完了予定が分からず、予定対実績の管理ができません。

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