応用情報技術者 2010年春期午前2 問57

問題文

ITサービスマネジメントシステムを構築するに当たって、現行の業務のやり方とベストプラクティスを比較するものはどれか。

選択肢

ア：システム監視

イ：内部監査

ウ：ベンチマーキング（正解）

エ：マネジメントレビュー

ITサービスマネジメントシステムを構築するに当たって、現行の業務のやり方とベストプラクティスを比較するものはどれか【午前2 解説】

要点まとめ

結論：現行業務とベストプラクティスを比較するのは「ベンチマーキング」である。
根拠：ベンチマーキングは他社や業界の優れた事例と自社の業務を比較し、改善点を抽出する手法だからである。
差がつくポイント：内部監査やマネジメントレビューは評価や監査の役割であり、比較対象としてのベストプラクティスの活用はベンチマーキングに特有である。

正解の理由

ベンチマーキングは、他社や業界の優れた業務プロセスや成果を基準（ベストプラクティス）として自社の現状と比較し、改善策を導き出す手法です。ITサービスマネジメントシステムの構築においても、現行の業務のやり方を客観的に評価し、より良い運用を目指すためにベンチマーキングが用いられます。
一方、システム監視はシステムの稼働状況を監視すること、内部監査は規定やルールの遵守状況をチェックすること、マネジメントレビューは経営層がマネジメントシステムの有効性を評価することを指し、ベストプラクティスとの比較とは異なります。

よくある誤解

ベンチマーキングを内部監査やマネジメントレビューと混同し、単なる評価や監査の一環と考える誤解があります。ベンチマーキングは外部の優れた事例との比較が本質です。

解法ステップ

問題文の「現行の業務のやり方とベストプラクティスを比較する」というキーワードに注目する。
各選択肢の意味を整理する。
「システム監視」はシステムの状態監視、「内部監査」は規則遵守のチェック、「マネジメントレビュー」は経営層の評価であることを確認。
「ベンチマーキング」が他社や業界の優れた事例と比較する手法であることを理解する。
比較対象としてベストプラクティスを用いるのはベンチマーキングのみであるため、正解を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア: システム監視
システムの稼働状況や障害を監視するもので、業務プロセスの比較とは無関係です。
イ: 内部監査
規定やルールの遵守状況をチェックする活動であり、ベストプラクティスとの比較は含みません。
ウ: ベンチマーキング
他社や業界の優れた事例と自社の業務を比較し、改善点を見つける手法で正解です。
エ: マネジメントレビュー
経営層がマネジメントシステムの有効性を評価する場であり、比較対象としてのベストプラクティスの活用は直接的ではありません。

補足コラム

ベンチマーキングはITサービスマネジメントだけでなく、品質管理や経営戦略の分野でも広く活用されます。特にITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのフレームワークでは、ベンチマーキングを通じてサービスの継続的改善を図ることが推奨されています。