応用情報技術者 2011年秋期午前2 問69

問題文

情報システム投資の効果をモニタリングする指標のうち、バランススコアカードの内部ビジネスプロセスの視点に該当する指標はどれか。

選択肢

ア：売上高、営業利益率など損益計算書や貸借対照表上の成果に関する指標

イ：顧客満足度の調査結果や顧客定着率など顧客の囲い込み効果に関する指標

ウ：人材のビジネススキル,ITリテラシなど組織能力に関する指標

エ：不良率、納期遵守率など業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標（正解）

情報システム投資の効果をモニタリングする指標のうち、バランススコアカードの内部ビジネスプロセスの視点に該当する指標はどれか【午前2 解説】

要点まとめ

結論：バランススコアカードの内部ビジネスプロセス視点は、業務の効率性や品質を示す指標であり、正解は「不良率、納期遵守率などの業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標」です。
根拠：バランススコアカードは「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス」「学習と成長」の4つの視点で組織のパフォーマンスを評価し、内部ビジネスプロセス視点は業務の効率化や品質向上に焦点を当てます。
差がつくポイント：財務指標や顧客指標、組織能力指標と混同せず、内部プロセスの具体的な品質や信頼性を測る指標を選ぶことが重要です。

正解の理由

選択肢エの「不良率、納期遵守率など業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標」は、内部ビジネスプロセスの視点に該当します。これは、業務の効率性や品質を直接評価し、組織の運営改善に役立つ指標だからです。バランススコアカードの内部プロセス視点は、製品やサービスの提供過程の最適化を目的としており、不良率や納期遵守率はその代表的な指標です。

よくある誤解

財務指標や顧客満足度を内部ビジネスプロセスの指標と誤認しやすいですが、これらはそれぞれ「財務」「顧客」の視点に分類されます。組織能力は「学習と成長」の視点に該当します。

解法ステップ

バランススコアカードの4つの視点を確認する（財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長）。
各視点が何を評価するかを理解する（例：内部ビジネスプロセスは業務効率や品質）。
選択肢の指標がどの視点に該当するか分類する。
業務処理の信頼性や品質に関する指標を選ぶ。
正解は「不良率、納期遵守率など」のエであると判断する。

選択肢別の誤答解説

ア: 売上高や営業利益率は財務視点の指標であり、内部プロセス視点ではありません。
イ: 顧客満足度や顧客定着率は顧客視点の指標で、内部ビジネスプロセスとは異なります。
ウ: 人材のビジネススキルやITリテラシは学習と成長視点の指標であり、内部プロセスの直接的な評価ではありません。
エ: 不良率や納期遵守率は業務処理の信頼性や品質を示し、内部ビジネスプロセス視点に該当します。

補足コラム

バランススコアカードは1990年代にロバート・カプランとデビッド・ノートンによって提唱され、単なる財務指標だけでなく、顧客満足や業務プロセス、組織の学習能力まで多角的に評価する手法です。特に内部ビジネスプロセス視点は、業務の効率化や品質改善を通じて顧客満足や財務成果に結びつける重要な役割を担います。