応用情報技術者 2011年 春期 午前2 問55
問題文
SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲（正解）
イ：サービスデスクと ITサポート部門の役割分担
ウ：サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金
エ：利用者から出された ITサービスに対する業務要件
SLAに記載する内容とは【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SLAには「顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲」が記載されます。
- 根拠：SLA（サービスレベルアグリーメント）はサービス品質や提供条件を明確にし、双方の期待値を管理する契約文書だからです。
- 差がつくポイント：SLAはサービスの目標値や責任範囲を示すものであり、役割分担や料金詳細、業務要件は別文書や契約書で扱う点を理解しましょう。
正解の理由
選択肢アは、SLAの本質である「サービスの目標（例：稼働率、応答時間）と責任範囲（誰が何をするか）」を明確に示しています。これにより、サービス品質の基準が双方で合意され、トラブル防止や改善活動の基盤となります。
よくある誤解
SLAはサービスの全体仕様や料金体系を示すものではなく、また内部組織の役割分担や利用者の業務要件を記載する文書でもありません。
解法ステップ
- SLAの定義を確認し、「サービスレベルの合意文書」であることを理解する。
- 選択肢の内容が「サービスの目標や責任範囲」に該当するかを判断する。
- 役割分担や料金、業務要件はSLAの範囲外であることを認識する。
- 最もSLAの目的に合致する選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- イ：サービスデスクとITサポートの役割分担は内部運用の話であり、SLAの記載内容ではありません。
- ウ：サービスの特徴や料金は契約書やサービスカタログに記載され、SLAの主目的とは異なります。
- エ：利用者の業務要件はサービス設計や要件定義の段階で扱い、SLAには直接記載しません。
補足コラム
SLAはITサービスマネジメントの重要な文書で、サービス品質の保証や問題発生時の責任範囲を明確にします。SLAに基づき、サービスレベルの監視や報告が行われ、継続的なサービス改善に役立てられます。
FAQ
Q: SLAと契約書の違いは何ですか？
A: 契約書はサービス提供の法的合意全般を扱い、SLAはその中でサービス品質や目標に特化した合意文書です。
A: 契約書はサービス提供の法的合意全般を扱い、SLAはその中でサービス品質や目標に特化した合意文書です。
Q: SLAに記載されるサービス目標の例は？
A: 稼働率（例：99.9%）、応答時間、復旧時間など具体的なサービス品質指標が含まれます。
A: 稼働率（例：99.9%）、応答時間、復旧時間など具体的なサービス品質指標が含まれます。
関連キーワード: SLA, サービスレベルアグリーメント、ITサービスマネジメント、サービス品質、責任範囲
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