応用情報技術者 2013年 秋期 午前2 問55
問題文
ITIL によれば、障害が発生した場合にインシデント管理プロセスで行う活動はどれか。
選択肢
ア：ITサービスを迅速に復旧させるために回復策を実施する。（正解）
イ：既知のエラーレコードを作成して、 データベースに登録する。
ウ：障害対応として、 RFC に基づいてシステムの構成を変更する。
エ：障害の根本原因を追究し、解決策を見つけ出して実施する。
ITILにおけるインシデント管理の活動【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：インシデント管理はITサービスの迅速な復旧を目的とし、回復策の実施が主な活動です。
- 根拠：ITILではインシデント管理がサービス停止の影響を最小化し、正常なサービス運用を早期に回復させる役割を担います。
- 差がつくポイント：障害の根本原因追究や変更管理は別プロセス（問題管理や変更管理）で行うため、混同しないことが重要です。
正解の理由
ア: ITサービスを迅速に復旧させるために回復策を実施する。が正解です。インシデント管理はサービスの中断を最小限に抑え、ユーザーへの影響を早急に解消することを目的としています。回復策の実施はこの目的に直結し、ITILの定義に沿った活動です。
よくある誤解
障害の根本原因を追究するのは問題管理の役割であり、インシデント管理の範囲外です。インシデント管理はあくまでサービスの迅速な復旧に注力します。
解法ステップ
- 問題文の「インシデント管理プロセス」に注目する。
- ITILのインシデント管理の目的を確認する（サービスの迅速な復旧）。
- 選択肢の内容をインシデント管理の役割と照らし合わせる。
- 根本原因追究や変更管理は別プロセスであることを理解し、除外する。
- 最も適切な「回復策を実施する」選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- イ: 既知のエラーレコード作成は問題管理の活動であり、インシデント管理の直接的な役割ではありません。
- ウ: システム構成の変更は変更管理プロセスの範囲であり、インシデント管理では行いません。
- エ: 障害の根本原因追究と解決策の実施は問題管理の役割で、インシデント管理の目的とは異なります。
補足コラム
ITILのサービス管理プロセスは役割分担が明確です。インシデント管理は「サービスの迅速な復旧」、問題管理は「根本原因の特定と恒久的解決」、変更管理は「システム変更の計画的実施」を担います。これらの違いを理解することが合格の鍵です。
FAQ
Q: インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は障害の根本原因を追究し恒久的な解決を図ります。
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は障害の根本原因を追究し恒久的な解決を図ります。
Q: 回復策の実施はどのプロセスで行いますか？
A: インシデント管理プロセスで行い、サービス停止の影響を最小限に抑えます。
A: インシデント管理プロセスで行い、サービス停止の影響を最小限に抑えます。
関連キーワード: ITIL, インシデント管理、問題管理、変更管理、ITサービスマネジメント
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