応用情報技術者 2013年 春期 午前2 問55
問題文
SLAを説明したものはどれか。
選択肢
ア：ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワーク
イ：開発から保守までのソフトウェアライフサイクルプロセス
ウ：サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意（正解）
エ：品質マネジメントシステムに関する国際規格
SLAを説明したものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SLAはサービス提供者と顧客間でサービス内容や目標値を合意する契約である。
- 根拠：SLAはService Level Agreementの略で、サービス品質や可用性などの目標を明確に定める。
- 差がつくポイント：SLAとITILやソフトウェア開発プロセス、品質規格との違いを正確に理解することが重要。
正解の理由
選択肢ウは「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」とあり、SLAの定義そのものです。SLAはサービスの品質や可用性、応答時間などの具体的な目標を文書化し、双方が合意する契約書です。これによりサービスの期待値が明確になり、トラブル防止や改善活動の基盤となります。
よくある誤解
SLAをITサービスマネジメント全体のフレームワークやソフトウェア開発プロセスと混同しがちです。SLAはあくまでサービスレベルの合意であり、プロセスや規格そのものではありません。
解法ステップ
- SLAの正式名称「Service Level Agreement」を思い出す。
- SLAの目的はサービス品質の合意であることを確認する。
- 選択肢の内容をSLAの定義と照らし合わせる。
- サービス提供者と顧客の合意に関する選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア: ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークはITILの説明であり、SLAではない。
- イ: 開発から保守までのソフトウェアライフサイクルプロセスはソフトウェア開発工程の説明であり、SLAとは異なる。
- ウ: サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意であり、SLAの正しい定義。
- エ: 品質マネジメントシステムに関する国際規格はISO 9001などの説明であり、SLAではない。
補足コラム
SLAはITサービスマネジメントの重要な契約文書であり、サービスの可用性や応答時間、障害対応などの具体的な目標を明示します。これによりサービスの品質を客観的に評価でき、問題発生時の責任範囲も明確になります。SLAはITILのサービスレベルマネジメントプロセスの一部として位置づけられています。
FAQ
Q: SLAとSLSの違いは何ですか？
A: SLAはサービスレベル合意（契約）で、SLSはサービスレベル仕様書（具体的な仕様書）を指します。SLAが契約書、SLSが詳細仕様です。
A: SLAはサービスレベル合意（契約）で、SLSはサービスレベル仕様書（具体的な仕様書）を指します。SLAが契約書、SLSが詳細仕様です。
Q: SLAはどのような場面で使われますか？
A: クラウドサービスやネットワークサービスなど、サービス提供者と顧客間でサービス品質を保証する際に用いられます。
A: クラウドサービスやネットワークサービスなど、サービス提供者と顧客間でサービス品質を保証する際に用いられます。
関連キーワード: SLA, サービスレベル合意、ITIL, サービスマネジメント、サービス品質
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