応用情報技術者 2013年春期午前2 問56

問題文

(1)〜(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)〜(4)の各活動とそれに対応するITILv3の管理プロセスの組合せのうち、適切なものはどれか。　　(1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。　(2) 原因を開発チームで追究した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。　(3) 原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか、改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、関係者を集めて確認し、改修することを決定した。　(4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。

選択肢

ア：（正解）

イ：

ウ：

エ：

ITILv3の管理プロセス対応【午前2 解説】

要点まとめ

結論：障害対応の各段階は「インシデント管理→問題管理→変更管理→リリース管理及び展開管理」の順で対応するのが正しいです。
根拠：インシデント管理は利用者からの問い合わせ対応、問題管理は根本原因の調査、変更管理は改修の承認、リリース管理は改修の適用準備を担います。
差がつくポイント：各プロセスの役割を正確に理解し、段階ごとに適切な管理プロセスを選択できるかが合否を分けます。

正解の理由

(1) 利用者からの問い合わせに対し、回避策を案内するのは「インシデント管理」の役割です。
(2) 原因調査を行い不具合を特定するのは「問題管理」です。
(3) 改修の必要性や影響を関係者で検討し決定するのは「変更管理」です。
(4) 改修プログラムの適用準備や周知、手順確認は「リリース管理及び展開管理」の範囲です。
以上より、選択肢アが正解となります。

よくある誤解

インシデント管理と問題管理の役割を混同し、原因調査をインシデント管理と考える誤りが多いです。
また、変更管理とリリース管理の違いを理解せず、改修決定と適用準備を逆に捉えることもあります。

解法ステップ

各活動の内容を読み、どの管理プロセスの役割かを判断する。
インシデント管理は利用者対応、問題管理は原因調査、変更管理は改修決定、リリース管理は適用準備と認識する。
選択肢の組み合わせと照合し、正しい順序と役割の組み合わせを選ぶ。
プロセスの定義を再確認し、誤答を排除する。

選択肢別の誤答解説

イ：変更管理とリリース管理の役割が逆転しており、改修決定をリリース管理にしているため誤り。
ウ：インシデント管理と問題管理が逆で、利用者対応を問題管理にしている点が誤り。
エ：ウと同様にインシデント管理と問題管理の役割が逆転し、さらに変更管理とリリース管理も逆になっている。

補足コラム

ITILv3のサービス運用プロセスは、サービスの安定提供を目的に明確な役割分担がなされています。
インシデント管理はサービス中断の迅速な復旧、問題管理は根本原因の解決、変更管理はサービス変更のリスク管理、リリース管理は変更の安全な展開を担います。
これらの理解はITサービスマネジメント全般に役立ちます。