応用情報技術者 2014年 秋期 午前2 問55
問題文
SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。
選択肢
ア：サービス及びサービス目標を特定した、 サービス提供者と顧客との間の合意事項（正解）
イ：サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、 構成要素、 料金
ウ：サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
エ：利用者から出された ITサービスに対する業務要件
SLAに記載する内容 +【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：SLAにはサービス提供者と顧客間の合意事項として、サービス内容とサービス目標を明確に記載します。
- 根拠：SLAはサービス品質の基準や責任範囲を明確にし、双方の期待値を調整する契約文書だからです。
- 差がつくポイント：サービスの特徴や内部グループ間の合意ではなく、顧客との合意事項である点を正確に理解することが重要です。
正解の理由
選択肢アは「サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項」とあり、SLAの本質であるサービス品質の目標設定と合意内容を正しく示しています。SLAは顧客に提供するサービスの範囲や品質基準を明確にし、トラブル防止やサービス改善の基盤となるため、この内容が適切です。
よくある誤解
SLAはサービスの全特徴や料金を詳細に記載する文書ではなく、あくまでサービス提供者と顧客間の合意事項に焦点を当てます。内部グループ間の合意はSLAの範囲外です。
解法ステップ
- SLAの定義を確認し、「サービス提供者と顧客間の合意事項」であることを理解する。
- 選択肢の内容が「サービス目標や合意事項」に該当するかを判断する。
- サービスの特徴や料金、内部グループの合意はSLAの主目的と異なるため除外する。
- 最もSLAの本質に合致する選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- イ：サービスの全特徴や料金はSLAに含まれることもありますが、全ての特徴を網羅するわけではなく、合意事項としての明確な目標設定が重要です。
- ウ：サービスデスクなど内部グループ間の合意はSLAの対象外であり、内部運用の話であるため不適切です。
- エ：利用者の業務要件はSLA作成の前提情報ですが、SLA自体に記載する内容ではありません。
補足コラム
SLA（Service Level Agreement）はサービス品質を保証するための契約文書で、サービスの可用性、応答時間、復旧時間などの具体的な目標値が記載されます。これによりサービス提供者と顧客の間で期待値のズレを防ぎ、問題発生時の対応基準を明確にします。
FAQ
Q: SLAとSLSの違いは何ですか？
A: SLAはサービス提供者と顧客間の合意事項で、SLS（Service Level Specification）はSLAに記載される具体的なサービスレベルの仕様を指します。
A: SLAはサービス提供者と顧客間の合意事項で、SLS（Service Level Specification）はSLAに記載される具体的なサービスレベルの仕様を指します。
Q: SLAに料金は必ず記載されますか？
A: 料金は契約書の別部分で管理されることが多く、SLAの主目的はサービス品質の合意なので必須ではありません。
A: 料金は契約書の別部分で管理されることが多く、SLAの主目的はサービス品質の合意なので必須ではありません。
関連キーワード: SLA, サービスレベル合意、サービス品質、ITサービス管理、合意事項
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