応用情報技術者 2016年秋期午前2 問69

問題文

RFM分析において、特に R (Recency)とF (Frequency) をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち、適切なものはどれか。

選択肢

ア：AA に分類される顧客には、 2度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。

イ：AC に分類される顧客には、コストを掛けてはならないので、マーケティング費用削減が重要である。

ウ：CA に分類される顧客は、離反しているおそれがあるので、離反していないかの調査が重要である。（正解）

エ：CC に分類される顧客に対しては、個人的なおもてなしを重視し、季節の挨拶などが重要である。

RFM分析におけるRecencyとFrequencyの分類【午前2 解説】

要点まとめ

結論：RFM分析でRecencyが長くFrequencyが少ない顧客（CA）は離反リスクが高く、調査が重要です。
根拠：Recencyは最新購入日、Frequencyは購入回数を示し、両者が低い顧客は関心が薄れている可能性が高いからです。
差がつくポイント：顧客の状態に応じた適切な施策を理解し、離反防止や再活性化の優先順位を見極めることが重要です。

正解の理由

選択肢ウの「CAに分類される顧客は離反しているおそれがあるので、離反していないかの調査が重要である」は正解です。
Recencyが121日以上（長期間購入なし）、Frequencyが20回以上（過去に多く購入）という顧客は、かつては優良顧客だったが最近離反の兆候があるため、現状把握と対策が必要です。

よくある誤解

「頻繁に購入している顧客は常に優良顧客」と考え、Recencyを無視しがちです。
「購入頻度が低い顧客は全て無視してよい」と誤解し、潜在的な再活性化の機会を逃すことがあります。

解法ステップ

RFM分析の各指標の意味を確認する（Recency＝最新購入日、Frequency＝購入回数）。
表の区分ごとに顧客の状態を推測する。
Recencyが長い（121日以上）かつFrequencyが多い（20回以上）のセルを特定する。
そのセルの顧客は離反リスクが高いと判断し、調査やフォローが必要と結論づける。
選択肢の内容と照らし合わせて最も適切なものを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア: AA（Recency60日以内、Frequency20回以上）は優良顧客層であり、2度目以降の促進よりも維持が重要。
イ: AC（Recency60日以内、Frequency4回以下）は新規または低頻度顧客で、単純に費用削減ではなく育成が必要。
ウ: CA（Recency121日以上、Frequency20回以上）は離反リスクが高く調査が重要で正解。
エ: CC（Recency121日以上、Frequency4回以下）は離反顧客に近く、個別のおもてなしよりも再活性化施策が優先。

補足コラム

RFM分析はマーケティングで顧客を「いつ買ったか」「どれだけ買ったか」「いくら買ったか」で分類し、効果的な施策を立てる手法です。特にRecencyとFrequencyの組み合わせは顧客の現在の関心度やロイヤルティを把握するのに有効です。離反リスクの高い顧客には早期のフォローアップが重要で、放置すると売上減少につながります。