応用情報技術者 2016年 春期 午前2 問55
問題文
ITIL におけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。
選択肢
ア：インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
イ：スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
ウ：地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する。（正解）
エ：夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする。
ITILにおけるサービスデスクの“フォロー・ザ・サン”【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：フォロー・ザ・サンは地理的に分散した複数のサービスデスクが連携し、24時間体制でサービスを提供する方式です。
- 根拠：ITILのサービス運用では、時差を活用して常に有人対応を可能にするため、異なるタイムゾーンの拠点が交代で対応します。
- 差がつくポイント：単一拠点集中や単なる夜間引き継ぎではなく、グローバルに連携した24時間体制の運用形態である点を理解することが重要です。
正解の理由
選択肢ウは「地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する」とあり、フォロー・ザ・サンの定義に完全に合致します。これは異なるタイムゾーンにあるサービスデスクが順番に対応し、常にサービスを継続する運用モデルです。
よくある誤解
フォロー・ザ・サンは単にインターネット技術で一元管理する方法や、夜間の引き継ぎだけを指すわけではありません。物理的に一か所に集約する方法とも異なります。
解法ステップ
- フォロー・ザ・サンのキーワード「24時間体制」「地理的分散」を確認する。
- 選択肢の中でこれらの条件を満たすものを探す。
- インターネット技術利用や一か所集約、単なる夜間引き継ぎは除外する。
- 地理的に分散した複数拠点で連携する選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア：単一のサービスデスクをインターネット技術で運用する方法であり、フォロー・ザ・サンの地理的分散や24時間体制の意味を含みません。
- イ：複数のサービスデスクを一か所に集約する方法で、フォロー・ザ・サンの分散運用とは逆の概念です。
- ウ：正解。地理的に分散した複数拠点が連携し、24時間体制でサービスを提供します。
- エ：夜間のインシデントを昼間に引き継ぐだけで、24時間連続対応や地理的分散の特徴がありません。
補足コラム
フォロー・ザ・サンはグローバル企業のITサポートでよく採用され、時差を活かしてコスト削減や迅速な対応を実現します。ITILのサービス運用プロセスにおいて、サービスデスクの効率的な運用モデルとして重要視されています。
FAQ
Q: フォロー・ザ・サンと24時間シフト勤務の違いは何ですか？
A: フォロー・ザ・サンは異なるタイムゾーンの拠点が交代で対応するのに対し、24時間シフト勤務は単一拠点内でスタッフが交代勤務する形態です。
A: フォロー・ザ・サンは異なるタイムゾーンの拠点が交代で対応するのに対し、24時間シフト勤務は単一拠点内でスタッフが交代勤務する形態です。
Q: フォロー・ザ・サンはどのような企業に向いていますか？
A: グローバルに事業展開し、24時間体制で迅速なITサポートが必要な企業に適しています。
A: グローバルに事業展開し、24時間体制で迅速なITサポートが必要な企業に適しています。
関連キーワード: ITIL, サービスデスク、フォロー・ザ・サン、24時間体制、地理的分散、サービス運用
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