応用情報技術者 2016年 春期 午前2 問56
問題文
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
選択肢
ア：あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。（正解）
イ：計画が発動された場合の可用性の目標、平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し、導入し、維持する。
ウ：サービスの品質を阻害する事象に対して、合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
エ：予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：サービスレベル管理はサービス目標に基づき、定期的にサービスのパフォーマンスを監視する活動です。
- 根拠：サービスレベル管理はSLA（サービスレベルアグリーメント）に沿ってサービス品質を維持・改善するための管理プロセスだからです。
- 差がつくポイント：監視の「定期性」と「サービス目標との照合」が明確に示されているかが重要です。
正解の理由
ア: あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
サービスレベル管理は、SLAに基づきサービスの品質やパフォーマンスを継続的に監視し、目標達成状況を評価することが主な役割です。定期的な監視により問題の早期発見や改善策の検討が可能となります。
サービスレベル管理は、SLAに基づきサービスの品質やパフォーマンスを継続的に監視し、目標達成状況を評価することが主な役割です。定期的な監視により問題の早期発見や改善策の検討が可能となります。
よくある誤解
サービスレベル管理は単に問題発生時の対応や費用管理だけを指すと誤解されがちですが、実際にはサービスのパフォーマンスを継続的に監視し、目標達成を保証するプロセスです。
解法ステップ
- 問題文の「サービスレベル管理」の定義を確認する。
- 選択肢の内容が「サービス目標の監視・評価」に合致しているかを判断する。
- 定期的な監視やサービス目標との照合が明示されている選択肢を選ぶ。
- 他の選択肢が別の管理プロセス（可用性管理、インシデント管理、財務管理）に該当しないか確認する。
選択肢別の誤答解説
- イ: 可用性管理の説明であり、サービスレベル管理とは異なります。
- ウ: インシデント管理や問題管理の説明で、サービス目標の監視ではありません。
- エ: 財務管理の説明であり、サービスレベル管理の範囲外です。
補足コラム
サービスレベル管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）における重要なプロセスの一つで、SLAの作成・管理・レビューを通じて顧客満足度の向上を目指します。定期的な報告書作成や改善提案も含まれます。
FAQ
Q: サービスレベル管理と可用性管理はどう違いますか？
A: サービスレベル管理は全体のサービス品質目標の監視・管理で、可用性管理はサービスの稼働時間や復旧に特化した管理です。
A: サービスレベル管理は全体のサービス品質目標の監視・管理で、可用性管理はサービスの稼働時間や復旧に特化した管理です。
Q: サービスレベル管理はどのようにサービス改善に役立ちますか？
A: 定期的なパフォーマンス監視により問題点を早期に発見し、改善策を計画・実施することでサービス品質を向上させます。
A: 定期的なパフォーマンス監視により問題点を早期に発見し、改善策を計画・実施することでサービス品質を向上させます。
関連キーワード: サービスレベル管理、SLA, ITIL, サービス品質、ITサービスマネジメント
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