応用情報技術者 2017年 秋期 午後 問10

解答の論理構成

1. a の検討
   • 【問題文】では、サービスデスクを導入した目的として ““連絡先を選別する必要があって面倒である.”との利用者の意見を受けて、システム部ではサービスデスクを立ち上げ、機能的にaとした。” とあります。
   • 複数の問い合わせ窓口を一本化し、利用者がどこへ連絡すべきか迷わないようにする概念は “Single Point Of Contact” です。
   • 解答群の “カ：SPOC” が該当するため、a＝ “カ” となります。
2. b の検討
   • 【問題文】には “サービスデスクには、音声自動応答システム（以下、IVRという）、コンピュータと電話システム間を統合させたb、及びサービスデスクを支援するアプリケーション ... を導入した。” とあります。
   • 電話とコンピュータを統合し、着信と同時に顧客情報を PC 画面へポップアップ表示させる仕組みは “Computer Telephony Integration” です。
   • 解答群の “ウ：CTI” が一致するため、b＝ “ウ” となります。
3. 以上より
   • a：カ
   • b：ウ

誤りやすいポイント

• “SLA” と “SPOC” の混同
  SLA はサービスレベルの合意書であり窓口の一本化を示す言葉ではありません。
• “IVR” と “CTI” の取り違え
  IVR は音声応答そのもの、CTI は電話とコンピュータの統合で役割が異なります。
• “CSF” や “CI” をインシデント管理と結び付ける早合点
  CSF は成功要因、CI は構成アイテムであり本設問の文脈とは合いません。

FAQ

解答の論理構成

• 問題文は、インシデント管理システムについて「①再発したインシデント（以下、再発インシデントという）の場合は、対応記録を参照して解決策を回答することができる」と記載しています。
• さらに「インシデントの対応記録を参照して解決策が見つかった場合は、サービスデスクで解決を行うので、段階的取扱いは行わない。」とも明示されています。
• 以上の引用から、再発インシデントでは
  1. 過去の「対応記録」を検索・参照できる
  2. 「サービスデスクで解決を行う」ため他部署への依頼が不要
  3. 結果として、利用者は待たされずに即時に「解決策を回答」してもらえる
     という流れになります。
• よって、利用者への回答という観点での利点は「オペレータが自分だけで過去記録を参照し、迅速に回答できる」点に帰結し、模範解答「サービスデスクのオペレータだけで解決策を早期に回答できる。」に整合します。

誤りやすいポイント

• 「解決策を早期に回答できる」の核心を外し、単に「対応が楽になる」など抽象的に書いてしまう。
• 顧客（利用者）視点ではなくサービスデスク運営側の効率だけを強調してしまう。
• 「段階的取扱いが不要になる」ことを解答に盛り込みすぎ、主眼の“利用者への迅速な回答”をぼかしてしまう。

FAQ

解答の論理構成

1. 【問題文】では、再発インシデントを抽出した S 君が「月曜日の夕方に、利用者の誰もが利用できるR社の情報掲示板にFAQとして掲載する」と記載されています。
2. サービスデスクは「インシデントが発生した場合は、まず FAQ を参照して解決を試みること」を推奨しているため、翌日から利用者が自己解決でき、電話を掛ける必要が減少します。
3. 図2を見ると、先週の月曜日までは “275” 件ですが、火曜日から “170→120→140→130” と大きく減っています。これは前日の “月曜日の夕方” に FAQ に解決策が追加された効果と一致します。
4. 改善策(1)では「電話対応件数を減らすために、多くの利用者に共通して発生する再発インシデントについては、c。」とあり、先の成功事例と同じく、発生都度 FAQ を更新することが最適です。
5. 以上より、 ・理由：月曜日の夕方にFAQに追加したから
   ・c：随時、FAQに追加する。
   が導かれます。

誤りやすいポイント

• 図2の急減を“インシデント自体が収束した”と誤読し、FAQ追加の効果を見落とす。
• FAQは“毎週まとめて掲載”と決め付け、改善策で「週1回追加」と書く失点。
• cを「定期的に更新する」と曖昧表現にし、再発都度の“随時”を盛り込まない。

FAQ

解答の論理構成

1. 問題文は改善策として
   “一部の“利用者の簡単な操作で解決できるインシデントの解決策”を、早期に回答できるように、②IVRのガイドを改善する。”
   と明示しています。
2. 目的は「早期に回答できるように」ですから、電話が混み合う前に IVR だけで自己解決に導く仕組みが必要です。
3. 解答群を照合すると
   ・ア：音声の質向上 → 早期回答とは無関係
   ・イ：分かりやすくする → 表現改善であり解決策提示ではない
   ・ウ：緊急連絡先の案内 → サービス時間外の話であり趣旨が異なる
   ・エ：“高い頻度で再発するインシデントの解決策を、ガイドで案内する” → 利用者が IVR のガイドを聞くだけで自己解決が可能
4. したがって「エ」が最も適合し、模範解答と一致します。

誤りやすいポイント

• 「ガイドを分かりやすくする（イ）」は一見もっともらしいが、問題文で求めるのは“解決策を早期に提示”であり単なる表現改善では足りません。
• 「緊急連絡先（ウ）」は IVR 改善としては正しい選択肢に見えるものの、“サービス提供時間帯以外”が条件に追加されており本文の課題とは無関係です。
• 音声の明瞭度（ア）は技術的改善だが、電話集中や自己解決率向上には直接結びつきません。

FAQ

解答の論理構成

1. 問題文は利用者が「長い間待たされる」原因を、 「サービスデスクでは、利用者からの電話で初めて、サービスデスクから利用者への回答が滞っていることを認識」
   と説明しています。つまり、調査依頼先からの回答が期限を過ぎても誰も気付かないことが課題です。
2. 表1「優先度の割当て」には
   「割り当てた優先度に基づいて、インシデントの解決目標時間を設定する。」
   とあります。サービスデスクが管理すべき“期限”として明示されているのはこの「インシデントの解決目標時間」だけです。
   したがって d ＝「インシデントの解決目標時間」。
3. 改善策(3)では「インシデントの段階的取扱いの手順に、③内容を追加」とあるので、 追加すべき内容は“設定済みの解決目標時間が守られるよう調査依頼先を監視・督促する仕組み”です。
   解決目標時間を超過しないようサービスデスクが納期管理を行う旨を明示すれば、利用者が再度電話しなくても進捗が保証されます。
4. 以上より下線③は
   「サービスデスクは、調査依頼先に解決目標時間を遵守させるよう納期を管理する。」
   とまとめるのが最も適切です。

誤りやすいポイント

• 「調査の回答期限」や「優先度」など別の語を d に入れてしまう。表1で“管理対象”として明示されているのは「インシデントの解決目標時間」だけです。
• ③で“エスカレーションする”だけを書くと、解決目標時間を守るという本質が抜け落ちます。
• FAQ の改善策と混同し、③に FAQ 関連の手順を入れてしまう。

FAQ