応用情報技術者 2017年 秋期 午前2 問68
問題文
CRMを説明したものはどれか。
選択肢
ア：卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、 自社との取引拡大につなげる方法である。
イ：企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、 経営の高効率化を図るための手法である。
ウ：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、 サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。（正解）
エ：生産、在庫、購買、販売、物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
CRMを説明したものはどれか【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：CRMは顧客チャネル間で情報共有し、顧客満足度とロイヤリティを高める考え方です。
- 根拠：CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係強化を目的とした経営戦略です。
- 差がつくポイント：顧客情報の統合管理とサービス向上により、長期的な顧客維持を目指す点が重要です。
正解の理由
ウは「企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方」とあり、CRMの本質を正確に表しています。CRMは顧客との良好な関係を築き、顧客の生涯価値を最大化するための戦略であり、顧客情報の一元管理と活用が特徴です。
よくある誤解
CRMは単なる顧客管理システムではなく、顧客との関係性を深めるための経営戦略全体を指します。単に販売促進や営業支援だけと誤解されがちです。
解法ステップ
- 問題文の「CRM」の意味を確認する。
- 各選択肢の説明内容をCRMの定義と照らし合わせる。
- 顧客情報の共有や顧客満足度向上に関する記述を探す。
- 顧客関係強化に直接関係しない選択肢を除外する。
- 顧客ロイヤリティの最大化を明示している選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア：卸売業者と小売店の関係強化はチャネルマネジメントの一例であり、CRMの定義とは異なります。
- イ：企業全体の経営資源管理はERP（Enterprise Resource Planning）に該当し、CRMとは別の概念です。
- ウ：正解。顧客チャネル間の情報共有と顧客満足度向上を明確に示しています。
- エ：生産や物流の情報交換はSCM（Supply Chain Management）に関する説明であり、CRMとは異なります。
補足コラム
CRMは単なるITシステムではなく、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど複数部門が連携して顧客情報を活用し、顧客体験を向上させる経営戦略です。近年はAIやビッグデータを活用した高度なCRMも注目されています。
FAQ
Q: CRMとERPの違いは何ですか？
A: CRMは顧客関係管理に特化し、ERPは企業の経営資源全体を統合管理するシステムです。
A: CRMは顧客関係管理に特化し、ERPは企業の経営資源全体を統合管理するシステムです。
Q: CRM導入のメリットは何ですか？
A: 顧客満足度の向上、顧客ロイヤリティの強化、売上増加や効率的な営業活動が期待できます。
A: 顧客満足度の向上、顧客ロイヤリティの強化、売上増加や効率的な営業活動が期待できます。
関連キーワード: CRM, 顧客関係管理、顧客満足度、顧客ロイヤリティ、チャネル管理、ERP, SCM
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