応用情報技術者 2017年 春期 午前2 問55
問題文
ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスにおいて、ITサービスの可用性と信頼性の管理に関わる KPI として用いるものはどれか。
選択肢
ア：サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率（正解）
イ：災害を想定した復旧テストの回数
ウ：処理能力不足に起因するインシデント数の削減率
エ：目標を達成できなかったSLAの項目数
ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスに関するKPI【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：可用性管理のKPIは「サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率」が適切です。
- 根拠：可用性管理はサービスの停止を最小化し、影響を抑えることが目的であり、これを直接測る指標が重要です。
- 差がつくポイント：単なるテスト回数や処理能力不足のインシデント数ではなく、サービス中断の頻度と影響度を評価する点が評価されます。
正解の理由
ア: サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率は、可用性管理の本質である「サービス停止の最小化」と「影響の軽減」を直接的に示すKPIです。ITIL 2011 editionの可用性管理プロセスでは、サービスの稼働率を高めるために中断の頻度と影響を継続的に監視し、改善策を講じることが求められます。したがって、この指標が最も適切です。
よくある誤解
災害復旧テストの回数やSLA未達成項目数は重要ですが、可用性管理のKPIとしては間接的であり、サービスの中断そのものを評価する指標ではありません。
解法ステップ
- 問題文の「可用性と信頼性の管理に関わるKPI」に注目する。
- 可用性管理の目的は「サービス停止の最小化」と「影響の軽減」であることを確認。
- 各選択肢が可用性管理の目的に合致するかを検討。
- サービス中断回数と影響度を測る指標が最も直接的であると判断。
- よって「サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率」を正解とする。
選択肢別の誤答解説
- イ: 災害復旧テストの回数は準備活動の指標であり、実際の可用性を示すKPIではありません。
- ウ: 処理能力不足に起因するインシデント数は性能管理に近く、可用性管理の直接的な指標ではありません。
- エ: SLA未達成項目数はサービス品質全般の指標であり、可用性管理のKPIとしては範囲が広すぎます。
補足コラム
ITILの可用性管理プロセスは、サービスの稼働時間を最大化し、障害発生時の影響を最小限に抑えることを目的としています。KPIは具体的かつ測定可能な指標である必要があり、サービス中断の頻度と影響度は最も重要な評価軸です。
FAQ
Q: 可用性管理と災害復旧の違いは何ですか？
A: 可用性管理は日常的なサービス停止の最小化を目指し、災害復旧は大規模障害発生時の復旧計画に焦点を当てます。
A: 可用性管理は日常的なサービス停止の最小化を目指し、災害復旧は大規模障害発生時の復旧計画に焦点を当てます。
Q: SLA未達成項目数はなぜ可用性管理のKPIに適さないのですか？
A: SLA未達成はサービス全体の品質指標であり、可用性に限定した評価ではないため、直接的なKPIとは言えません。
A: SLA未達成はサービス全体の品質指標であり、可用性に限定した評価ではないため、直接的なKPIとは言えません。
関連キーワード: ITIL, 可用性管理、KPI, サービス中断、信頼性
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